2장
1.Explain why customer satisfaction levels have remained stagnant over the past decade despite all of the talk regarding the importance of customers. 
지난 10여년동안 고객의 중요성을 말해 왔음에도 불구하고 고객만족의 수준이 정체되어 온 이유를 설명하라 

Few companies have created a truly customer-centric culture, resulting in a failure to deliver on customer satisfaction promises.
고객만족 이행에 대한 실패를 낳음으로써, 소수의 회사들만이 참된 고객중심의 문화를 만들었다. 

 It would seem that the case for improving customer satisfaction to improve profitability has been made ineffectively to management seeking to cut cost to drive short term performance. 
수익성을 높이기 위해 고객 만족을 향상시킨 이 케이스는 단기 실적을 위해 비용 절감을 찾는 경영의 관점에서 보자면 비효율적으로 보일 수 있다.

Failure to properly train, empower, and measure front line employees results in 디스펑크셔널 behavior at odds with the stated goal of improving customer satisfaction.
최전선의 노동자들에 대한 적절한 훈련, 권한이양, 그리고 측정의 실패는 언급된 고객 만족 개선의 목표와 상이한 잘못된 행동을 낳았다.



2.Explain why customer loyalty is so rare. Why are customers so willing to defect? As a SC manager, describe how you would address this challenge.
고객충성이 흔치 않은 이유를 설명하라. 고객이 다른 공급자로 이동하려 하는 이유는 무엇인가? 공급사슬관리자로서 이런 도전을 어떻게 받아들일지 설명하라.

Loyalty is action based on exceedingly high levels of customer satisfaction. 
고객충성도는 고객 만족의 극도로 높은 수준을 기반으로 한 행동이다.

Since so few companies have established cultures that foster actions leading to customer satisfaction, few customers receive service which merits loyalty. 
몇몇 소수의 회사들만이 고객만족을 이끌어내는 행동을 가진 문화를 만들어냈기 때문에, 소수의 고객들만이 메리트있는 로열티 서비스를 받는다.

Therefore, customers are willing to defect to take advantage of better service or prices from a competitor.
그러므로 보통의 고객들을 경쟁회사로부터 더 좋은 서비스 또는 가격의 이점을 얻기 위해 다른 공급자로 이동한다.

 To improve customer satisfaction and thereby drive loyalty, I would insure that frontline employees and management understood the importance of loyalty in driving continued profitability.
고객만족도를 개선하는것 그리고 그렇게 함으로써 충성을 얻기위해서는, 
계속된 수익성을 창출하는데 있어 고객충성의 중요성을 이해한 관리자와 최전선 노동자들을 만들어야 할 것이다.

 I would then provide the proper training to allow empowerment, allowing employees to deliver on the customer service pledge.
그리고 고객 서비스 약속을 이행하기 위해 노동자들에게 권한이양을 허용하는 적절한 훈련을 제공해야한다.

 Finally, I would insure that the measurement system was properly aligned to insure that behavior consistent with customer satisfaction was both recognized and rewarded.
마지막으로  고객만족에 일관된 행동이 인정되고 보상받도록 보장하기위한 측정시스템의 적절한 일치하는 평가가 이루어져야한다.




4장
1.Identify and discuss three reasons to keep the end customer in mind while designing new products.
신제품을 설계할 때 최종 고객을 염두에 두어야 하는 이유 세 가지를 논의하라.

There are a number of reasons to keep the customer in mind while designing new products. 
신제품을 설계하는데 있어 고객을 염두에 두는 많은 이유가 있다.

Among those considerations are (1) the need to identify and articulate the current and future needs, 
이러한 고려사항들에는 첫째로 현재와 미래에 대한 니즈를 연계시키고 확실히 하는것이 필요하다, 

(2) insure that unnecessary features that do not add value are not included in the final design, and 
둘째로는 최종 디자인에서 가치가 부과되지 않는 불필요한 특징들은 포함되지 않도록 확실히 해야한다.

(3) insure that the voice of the customer drives design of the process necessary to deliver on the expected value.
셋째로는 예상되는 가치를 이행하는데 필요한 과정을 설계하기위해 고객의 목소리를 들어야한다.



2.Describe Harley Davidson’s approach to defining customer needs. 
할리데이비드슨이 고객의 니즈를 정의한 접근법을 설명하라.

Harley-Davidson defines customer needs as meeting the needs of the direct customer for each stage of the supply chain while maintaining the focus on meeting the needs of the end consumer. 
할리데이비드슨은 최종고객의 니즈를 맞추는데 초점을 두는 동안에 공급사슬의 각 단계별로 직접적인 고객의 니즈를 맞추는 것으로 고객의 니즈를 정의한다.

This requires simultaneously meeting the needs of all downstream customers.
이것은 모든 다운스트림 고객들의 니즈를 동시에 맞추도록 요구한다.





이상한 부분있으면 좀 다듬어주세요
공급사슬관리라고 경영쪽인데 흐미 ㅋㅋ 제가 영어가 좀 딸려서요 ㅋㅋ
위에 디스펑크셔널은 필터링에 걸려서 한글로적었어요