청원운동 같은거 안하셔도 좋으니 이 기업이 우리를 이렇게 생각하고 있다.
이 정도는 알아주세요. 아니 글쎄 용어가.. 저는 처음 듣는데
'환불방어' 랍니다 이런 어이없는 새퀴들을 받아 아오 빡쳐.
지들 주가 떨어진다고 먹은 돈 안뱉어 내려고 아오 열받아 미쳐버리겠네
저는 블랙컨수머 되렵니다 죽일놈들
[한겨레] 이자도 주겠다더니…지사 등으로 돌려 ‘환불 방어’
인터넷선 경영진 형사처벌 청원 서명운동도 벌어져
케이티(KT) 집전화를 쓰고 있는 김아무개씨는 최근 신청하지도 않은 정액요금제에 가입돼 요금을 더 내온 사실을 알고 요금 환불을 요구했다가 곤욕을 치렀다. 케이티 쪽이 누구 아느냐고 물어 친척이라고 했더니, 그 사람이 정액요금제 가입에 동의해 요금을 환불해줄 수 없다고 했다. 그 사람은 친척일 뿐 정액요금제 가입에 동의할 자격이 없다고 설명해도 소용이 없었다.
케이티 집전화 가입자들이 신청하지도 않은 정액요금제에 가입돼 요금을 더 내온 사실을 알고 환불을 요구했다가 이처럼 낭패를 보는 사례가 끊이지 않고 있다. 인터넷 카페(갈무리 화면 참조) 등에는 이런 경험을 호소하는 글이 잇따라 오르고 있고, 다음 카페에서는 케이티 경영진을 상대로 형사처벌을 청원하자는 서명운동까지 벌어지고 있다. 이들은 “본인 몰래 동의 없이 가입시켜 요금을 더 받아간 케이티가 피해 고객들을 찾아 돌려줘야지, 본인이 피해 사실을 발견해 요구해야 돌려주는 게 상식적으로 말이 되느냐”고 목소리를 높이고 있다.
이는 케이티가 환불에 따른 손실을 줄이기 위해 환불 방어에 총력을 기울이면서 빚어지는 현상이다. 케이티는 지난 4월, 자신도 몰래 정액요금제에 가입돼 요금을 더 내는 피해를 당해온 케이티 집전화 가입자가 최대 400만명(중복 포함)에 이른다는 사실이 불거져 방송통신위원회 조사를 받았다. 이에 따라 10월 말까지 정액요금제 가입 고객들을 모두 접촉해 가입 신청 사실이 없다고 하면 그동안 더 받은 요금을 이자까지 쳐서 모두 환불하겠다고 약속했다. 실제로 케이티는 지난 추석 전까지는 고객들의 환불 요구를 적극 수용하는 모습을 보였다.
하지만 추석 이후에는 정액요금제 가입자들이 본사 고객센터(100번)로 전화를 걸어 요금 환불을 요구하면, 지사나 영업현장 직원에게 이를 떠넘겨 심심치 않게 마찰을 빚고 있다. 이후 고객은 현장 직원의 설득과 호소에 시달린다. 고객이 계속 환불을 요구하면 50%만 돌려주겠다거나 다달이 요금에서 1만원씩 빼주겠다고 하기도 한다.
케이티는 집전화 고객들의 환불 요청이 쇄도해 증권가에서 ‘정액요금제 환불이 주가에 부담을 주고 있다’는 분석까지 나오자, 환불 방어에 적극 나선 것으로 보인다. 서울의 한 지사 직원은 “고객이 끝까지 환불을 요구하면 다달이 요금을 감액시키는 방법으로 돌려주겠다고 하고 있다”고 말했다. 다른 지사 직원도 “지사 평가 기준 가운데 정액요금제 환불액을 포함한 영업손실 부분이 들어가 있다”며 “지사장 쪽에서 보면 자리를 걸고 환불 방어에 나설 수밖에 없다”고 전했다.
이에 따라 실제 고객 피해를 고려할 때 환불 실적은 저조하다. 케이티는 지난 5월부터 10월까지 집전화 고객 20여만명에게 본인 동의 없이 정액요금제에 가입시켜 더 받은 요금 900여억원을 돌려줬다. 피해 고객 한명당 43만여원씩 돌려받은 셈이다. 하지만 이는 애초 예상치에 크게 못미친다. 방통위 조사 자료를 보면, 지난 5월 말 현재 케이티 시내전화 맞춤형 정액요금제 가입자는 233만명, 시외전화는 215만명, 더블프리는 126만명에 이른다. 시내·외 맞춤형 정액요금제 가입자의 90%, 더블프리 가입자의 70%가량은 본인 신청 여부를 뒷받침하는 ‘거증자료’가 구비돼 있지 않다.
케이티는 환불대상이 예상보다 적은 이유와 관련해 “양심을 버리지 않고 본인 신청 사실을 고백하는 고객이 꽤 많기 때문”이라고 자체 분석했다. 추석 이후 100번으로 전화를 걸어 정액요금제 피해액 환불을 요구하면 지사 직원에게 넘기는 이유에 대해서는 “환불 요청 쇄도로 100번 업무가 마비될 지경에 이르러 환불 상담은 지사 직원에게 넘겨 처리하도록 한 것”이라고 설명했다.
한편 케이티는 11월부터는 본인 신청 사실이 확인되지 않은 정액요금제 가입 고객들에 대해서는 요금 청구 방식을 고객에게 유리한 쪽으로 바꾸는 방안을 추진하고 있다. 케이티 관계자는 “실제 사용량이 정액요금보다 많을 때는 정액요금만 청구하고, 정액요금보다 적을 때는 실제 요금만 받을 방침”이라며 “방통위 협의를 거쳐 확정할 계획”이라고 말했다. 또 케이티는 정액요금제 부당가입 피해 고객들을 대상으로 한, 더 받은 요금 환불은 앞으로도 계속 해주기로 했다. 케이티 관계자는 “케이티 집전화를 쓰고 있는 상태에서는 언제든지 환불 요구를 할 수 있다”며 “다만 케이티 집전화를 해지한 뒤 6개월이 지난 뒤에는 관련 자료가 없어 환불을 해주기 어렵다”고 말했다.
김재섭 기자 [email protected]
