고객센터 답변글에 대한 저의 개인적으로 알고있는 내용을 공유하고자 작성합니다.
베스트 오브 베스트 게시물 123320번 whales님의'혁신의 아이콘 옥션' 이라는 글의 캡쳐본 입니다. 양해 부탁드립니다.
아시는 분들은 아시겠지만 국내 오픈마켓 업계 1위인G마켓과 업계 2위인옥션 이 2011년 7월 공정거래위원회의 최종 합병승인을 받아 ‘이베이 코리아’로 재탄생 했습니다.
옥션과 지마켓은 직접 고객센터를 운영하는 것이 아닌 유베이스 라는 전문 아웃소싱 업체를 통해 고객서비스를 제공하고 있습니다.
아래 사진은 유베이스 홈페이지에서 확인 할 수 있는 현재 아웃소싱 제공 업체들 입니다.
보시는 바와 같이 아웃소싱은 업체들 사이에서 광범위하게 퍼져 있으며, 소규모 회사의 경우 자체 고객센터를 운영하는 경우도 있습니다.
베오베 게시물에 등록되어 있는 고객센터 답변의 경우에는 아웃소싱 업체 유베이스-옥션 상담원의 단순 1:1 메일답변일 뿐이며,
그 이상 그 이하의 의미도 없는 고객문의에 대한 단순 답변으로 보입니다.
대부분의 카드사, 쇼핑몰등 동일한 구조로 서비스를 진행 중 이며, 본사와의 직접적인 커넥션은 고객입장에서는 불가합니다.
예를들어 옥션에 전화로 항의를 하여 콜센터 슈퍼바이져, 팀장, 또는 클레임부서 과장과 통화를 하여도 옥션과의 직접적인 커넥션은 아니며, 동일하게
유베이스 소속 직원들과 통화를 진행하시는 것이라 보시면 됩니다.
아웃소싱업체는 고객사(옥션, 지마켓 등등)에서 고객센터 업무(고객 불편사항 및 클레임 처리)를 위임받아 운영하고는 있지만 이번 크레용팝 사건과
같이 회사 이미지에 타격을 줄 수 있는 사안의 경우에 대해서는 옥션 고객센터에 문의 및 항의를 하여도 허공에 외침(상담원이 답변을 하기 때문에)
이라고 개인적으로 생각을 하여 굉장히 안타까운 마음입니다.(크레용팝 모델 기용 관련해서 이슈가 더 커지면 공식입장을 내놓을 수도 있겠지만...)
그런데 개인적으로 궁금한건 상담원이 무슨생각으로 크레용팝을 혁신성을 이유로 옥션모델로 기용했다는 답변을 한건지 궁금하네요..
두서없는 글 읽어주셔서 감사합니다.
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