제 아는분께서 지금 여행을 하고 계시는데, 갑자기 급하다며 집에서 탱자탱자거리는 제게 문자를 보내셨네요 ㅠ

사정을 들어보니 다음과 같습니다.

1. 이 분께서 부킹닷컴을 통하여 호텔예약을 했습니다.

2. 이 호텔은 픽업서비스를 신청할 수 있는데, 그래서 예약한김에 픽업서비스도 신청했습니다.

3. 배를타고 새벽늦게 목적지에 도착한 지인분께서, 픽업을 기다렸지만 픽업이 오지 않았답니다.

4. 당황하셔서 항구 인포메이션 데스크에 문의하여 호텔로 전화도 하셨지만 (호텔측에서)전화를 받지 않았다고 합니다.

5. 좀 더 기다리다가 노숙을 할 수 없어서 인포메이션 데스크에서 권해주는 숙소로 이동하여 하루를 지내셨습니다.

6. 부킹닷컴에서는 예약했는데 나타나지 않아서 취소가 되었고, 픽업서비스에 관한 문제는 우리 권한이 아니기때문에 그쪽 호텔과 문의해라는 답을 보냈습니다.

7. 호텔측에서는 취소를 하면 예약보증금을 못돌려받게 되어있는데, 이 지인분은 취소가 된 것은 호텔측의 과실이니까 이 예약보증금을 돌려받고 싶어하십니다. 

음...어떻게 해야 좋을까요 ㅠ