일단, 안타까운 현상입니다.

참고로 전 한국인으로 애플 싱가폴 본사에서 직원이었고 현재는 내국한 상황입니다.

먼저 아셔야 할것은,,

1. 애플정책이 애플코리아 정책이다. 동일하다?

- 이부분에 대해서는 동일한 부분이지만,, 애플정책이 한국내의 서비스센터 정책과 똑같다 라고 보시면 안됩니다.

- 애플이라는 기업은 서비스 관련하여 전세계 동일하게 서비스를 해오고 있습니다. 우리나라에만 서비스정책이 달리 적용되는 것이 아니다. 라는 것입니다. 그 말인즉, 다른 나라에서의 애플 서비스가 왜 문제가 없을까? 에 대해서 논의를 해봐야합니다.

첫번째, 한국내에는 리테일스토어가 없다. 지니어스 바가 없죠. 직접 애플직원이 상담하고 서비스 하고 하는 스토어가 없습니다.

이유는,,, 예전 2010년도인가? 잡스 오너님이 돌아가시기 전,,, 내수 현황을 제가 직접 애플사내에서 회의를 했을때 참여를 했었는데,,

리테일스토어가 꼽히고 세워지는 것에는 그만큼 소비자가 많고 점유율이 높고,,  성장세가 높다라고 하는 곳들에 세워집니다.

참고로,,  한국 소비자들의 애플 제품사용은 솔직히 그렇게 높은 편이 아닙니다. 타국 어딜가나 애플제품 80~90%를 사용하는것에 비하면 말이죠.

두번째, 서비스센터와 통신사

애플사가 세운곳이 아닙니다. 또한 서비스정책에 대해서 변동이 되는 것은,,, 리셀러인 KT와 SKT LG등이 자신들이 스스로 가져가는 프로모션이나 정책을 반영하고 있기때문에 정책이 조금 번거롭게 될 수 있는 것들입니다.

예를들어서,, 애플은 애플기기 및 APP(보증기간연장)에 대한 것 그리고 써드파티를 판매하죠.

그런데 예전 SK측에서는 판매를 할때 보험을 함께 끼워서 판매를 합니다.

예를들어 사용하다가 고객과실로 인한 파손시 무산으로 수리받는 부분이나 잃어버렸을때 무상으로 새제품을 주는 형식,,

이러한 내용은 애플사의 정책이 아닙니다.

이런것처럼,,,  그 나라의 문화적인 상황이나, 직접적인 스토어가 있느냐,,  리셀러(통신사)가 애플제품을 사서 고객에게 다시 파는 행위가 될때의 다른 정책이 반영되는 것등,,,,

또 한가지로  아이폰 구매했을때 다른 나라에서 사용하다가 우리나라로 다시 가져와 심카드를 다시 껴서 사용했을때 문제가 되는 것들,(언락폰, 락폰) 모든 상황은 애플 본사 한국마켓을 지원하는 팀에서 그 예외적인 상황과 가장 합리적인 내용을 거치게 됩니다.

그리고 제가 일할때까지만해도,,,  애플이라는 곳의 예외적인 서비스를 진행해드리거나 문제없이 해결해드리고자 하는 부분에 가장 큰 요소는,,  기업의 이미지를 손상시키지 않는,,,  우리의 고객에게 실망시키지 않는 태도와 서비스가 가장 주된 목표입니다.

언론에서 나온 내용들과 소비자가 겪으셨던 내용이 왜곡되었다는 아니지만,,

예전,, 제가 담당하던 케이스가,,,,,  MBC 소비자불만 에 나오는 것을 보고,,,  언론사나,, 다 잘못되었구나를 너무 잘 알고있는 저로써는,,

엄청나게 과장된 것을 알 수 있습니다.

그리고 아래에 있는 서비스센터 직원의 말처럼,,  제가 봤을때도,,  초기 대응이 잘못되지 않았나 싶습니다.

CR팀에서도 소비자 보호담당하는 tier2 가,.,, 그렇게 대처했을수가 없거든요.

여튼 잘은 모르겠지만,,

소비자와 센터의 초기대응이 잘못되었고, 그냥 정책이다! 로만 일관하는 바람에 문제가 생겼던 것 같습니다.

바로 CR 연결되었고 진위여부 확인했다면 문제도 아닐 상황이었을텐데..