당신의 장사는 안녕하십니까...

오늘의 이야기는 창업 계획자보단 기존에 장사중인 분들에 대한 이야기

장사를 시작하는 초보 사장은 의욕과 기운이 넘치고 새로운 서비스와 아이디어로 무장한채

자신감 넘치는 태도로 창업에 임합니다. 실제로 그런 활기찬 태도는 손님에게도 전해지며 그런

매장분위기는 매장의 활성화에 큰 기여를 하죠. 사장의 그런 의욕넘치는 태도...

그게 진짜 매장을 이끄는 힘입니다.

그런데...

많은 창업자들의 매장이

이 초심을 지키지 못해 흔들리고 손님이 떠나는걸 보며 저또한 제가 단골로 이용하던곳을

여러군데 그렇게 발길을 끊었습니다.

이제 오늘의 이야기를 시작합니다.

당신이 발긴 끊은 매장을 곰곰히 돌이켜 보세요

그걸 생각한다면 고객이 내매장에서 실망하는 이유도 자연스럽게 알게됩니다.

라고 말해봐야 자기반성밖엔 안될테니...

경험자의 입장으로 분석하고 설명 드려보겠습니다.

- 매장에 입장했는데 알바/직원/사장 이 아는척도 안한다

   메뉴판을 갔다주거나 아는척을 하는데까지 오래걸림

   직원/사장의 표정이 밝지 않고 인사를 안하거나 목소리에 기운이 없음

   조금 까다로운 서비스 요 청에 인상을 찡그림 (반찬 리필 불판 교체 요구  등)

- 전보다 청결상태가 지저분하다

   주인의 청결 관리상태 불량  / 거미줄 / 불쾌한 냄새

   테이블 덜 닦임 /  식기 덜 닦임 / 식수의 물맛이 이상함 / 컵에서 나는 물비린내

- 맛이 다르다

   전과는 좀 다른 저질재료 사용

   식자재 재활용이 보이는 음식

  

- 시설물 관리가 안되어있다

   고장난 살균기

   불꺼진 조명

   식기와 화장지가 없는 테이블

   물병의 지저분함

   횟집 수족관에 죽은고기 둥둥

   회 상차림에 비닐이 덜제거됨

- 판매상품의 전시가 안되어있거나 가격이 제대로 명시되지 않음

   정육점 고기 색의 신선도가 덜함

   고기 부위를 잘라줄때 어떤 부분을 원하는지 묻지 않음

  

굉장히 사소하고 별거 아닌 부분들이지만 대표적으로 이런 요소들이 고객을 떠나게 한답니다.

결국 고객을 붙잡아 두는 요소는 이런 기본이 얼마나 잘되어있느냐 죠 실제로 이 모든 부분에

지적사항이 없는 매장은 거의 없다고 봐도 무방합니다.

다만 가장 완벽히 지키는 매장은 프랜차이즈 애슐리 정도인데요 제가 봐 본데만 그런지는 몰라도

대체적으로 양식 레스토랑 프렌차이즈의 경우 이런 부분을 상당히 잘 지키고 있습니다.

자영업하는 분들이 그러죠... 대기업이 자영업의 밥그릇을 위협한다 라고..

그런데 우리는 그시장에 뛰어드는 입장이니 한번더 틀어서 생각해야합니다.

대기업이 자영업의 밥줄을 갉아 먹는건 그만큼 그런 기본 서비스를 연구하고 적용하며

직원을 끊임없이 갈궈서(?) 해내기 때문입니다.

예전에 누군가 마트와 시장을 비교할때 불친절함과 제멋대로인 기준 서비스 등을 지적하며

자신은 재래시장을 옹호할수 없다고 쓴글을 봤습니다.

전 그 글이 옳다고 생각해요 고객은 비교할 권리가 있고 같은 가격에 좋은 서비스를 받을 권리가 있습니다.

그런 고객의 니즈를 충족시키지 못한 기본기를 지키기 못한 매장은 퇴출당하는게 옳습니다.

그런데 비정한 현실은 제가본 70% 이상의 매장이 이 기본기를 못지키고 있습니다.

그럼 여기서 의문

그럼 70%의 매장은 어떻게 현재 먹고 살고 있나요?

라는 의문이 생기는데요 그것이 자리빨(몫)/투자/독점 인경우도 있고

기타 여러가지 요인이 종합해서 그매장이 불친절하더라도 갈만한 이유가 있기때문입니다.

여러분은 제글을 읽고 창업하신다면 소자본에 않좋은 목으로 창업하니 그딴건 기대말고

정말 죽을힘을 다해 저 기본사항에 지적사항없는 매장을 만들어 내야합니다.

쉬운거같죠? 더럽게 힘듭니다. 사실 저도 완벽히는 못지켜요 다만 예민한 손님의 눈에는 가끔띄어도

손님의 지적이 나오면 바로바로 피드백하는 모습을 보이거나 조금 둔감한 손님은 모를정도로

매장을 관리할 뿐입니다. 그렇게만해도 인근에서 가장 서비스 좋은곳 이라는 평가를 받았지요

이런 기준점은 1년이상 영업장을 유지하면 자연스럽게 알게되지만

끈임없이 고객의 입장에서 생각하려는 노력을 하고 그 노력을 고객이 알게끔 어느정도 티나게(?)

해주는게 필요합니다. 다만 항상 경계해야할건 아무소리 없이 떠나는 단골들...

이걸 모른다면 당신의 영업장은 필히 무너집니다.

그러니 현재의 자영업자라면 자신의 눈으로 보이지 않는 지적을 찾기위해선

친구나 지인에게 냉정한 평가를 부탁하거나

조언을 구하는게 좋습니다. 그리고 귀기울이고 그런 문제를 바로바로 고치려는 노력도 해야겠죠

  

언제나 그렇듯... 모든 문제의 해답에서는

고객의 입장에서 생각한다 라는 기본적인 명제가 가장 중요합니다.

오늘은 그것을 다시한번 되새기는 시간이었네요.

ps- 사뭇 건방진 지적이 될수도 있기때문에 오늘의 글은 조심스럽지만 비판을 겸허하게 받아들이는것이

      사장의 입장임을 다시한번 생각하시고 돌이켜 보는시간을 가지신다면 본인의 매장을 객관적으로

      바라보는 눈이 점차 띄여갈 것입니다.



지난글은
http://blog.daum.net/metatron-happy