백화점, 대형 할인매장, 호텔 같은 서비스업 사업체에서는 단정한 유니폼 을 입은 안내인들이 밝은 미소를 지으며, 반가운 얼굴로, 샹냥한 목소리로 겸손한 자세로 래방객들을 맞이 할 때는, 찾는 고객들도 기분이 좋다. 손님의 입장에서 보면 이러한 웃음과 샹냥한 태도의 안내가 즐겁고, 마음이 안정이 되어 좋은데, 당연한 일로 여겨서 그냥 지나치는 일이 현실이다. 직업상 피치못해 고객을 대하면서, 자신의 본성의 감정을 숨기고, 항상 미소 를 지어야 하고, 밝은 표정으로 고객을 탖이 하여야 하며, 인사를 허리를 90 도로 굽혀서 하는 일이, 매일 되풀이 되는 생활이다. 그러나 직원들의 입장 에서 보면, 자신이 아닌 전혀 다른 사람이 하는 이중적 자아를 느끼게하는 일인데, 이런 일을 매일 되풀이 1년을 넘게 하다보면, 엄청난 스트레스를 받 고, 심리적으로 무거운 짐을 억지로 지는 경우와 같은 것이다. 이런 결과로 정신장애로 발전이 되어 고생을 하며, 쫒기는 삶을 살아가는 사람들을 일커 러 감정 노동자라 할 수 있을 것이다. 미국의 UC버클리 대학교 교수인 알리 러셀 혹스차일드(Arlie Russell Hoch- schild)는 직업상 원래 감정을 숨기고, 얼굴 표정과 몸짓으로 행동하는 상황 을 감정노동(emotional labour)이란 표현을 하였다.
1-2차 산업도 현대 최첨단 과학의 힘을 빌려 많은 발전을 하였기에, 오늘에 사는 우리들로는 무계절(無季節)인가 할 정도로, 계절을 잊게 할 정도로, 추운 한 겨울에도 수박이나 토마도등, 싱싱한 체소나 과일을 먹게 되어, 풍요를 누리며 사는 호화스런 생활을 하고 있는 샘이다. 그러나 3차 산업이 고도로 발달한 지금에 와서, “고객은 왕(王)이다.”라는 말 처럼, 서비스업체의 경영은 고도의 감정노동을 요구하고 있는 실정이 되어 버렸다. 그래서 경영주들은 사원들을 극기 훈련을 시키기도 하고, 인성교육 과 더불어 감성교육등 예절교육도 시키면서 사원을 가려서 뽑는다. 그리고 근무하는 곳곳은 감시 카매라를 설치하여, 직원의 태도를 하루 종일 녹화하여 평가의 도구로 삼고, 미스테리 쇼퍼를 통해 수시로 직원들을 감시 하여 평가서를 경영주에게 보고하면, 이를 토대로 당장 퇴출이 되거나 승진과 임금에 까지 영향을 미치기에 직원들은 하루 종일 긴장된 상태에서 자기 아 닌, 전혀 다른 사람으로 근무를 해야 하기 때문에, 더욱 강한 스트레를 받으며, 갈등을 격고, 긴장된 직장을 벗어나면, 자기의 하루 행동에 자책으로 자기를 미 워하면서 감정의 통제가 안 되는 행동을 하게 되는 것이다. 이런 행동은 모두 가 정신장애의 한 부분인 불안이 나타나거나, 우울증에 빠지고, 폭음을 하거나 응어리진 충동이 발작하면 폭력적이거나 파괴적인 행동이 일어나는 것이다. 다음 날이면 또 되풀이 되는 삶을 살아야 하기 때문에, 일을 그만 둘 수도 없 고 괴로운 일을 되풀이 해야하는 처지가 그렇게 미운 것이다. 그래서 대인관 계에 적개심을 품거나 기피증이 생기고 자신도 미워져서 죽고 싶다는 총동이 일어나면 영원한 도피처를 찾을 지도 모르는 위험한 일이 발생 할 지도 모른 다. 감정노동을 강요 당하는 종업원들은, 마음 털어 놓고 대화 할 사람도 없고, 마음에 담아둔 괴로움을 해소 할 곳이나 사람이 없다고 생각하여 마음의 안정 을 얻지 못하는 것이다. 이런 감정노동이 부당하다거나, 힘든 노동으로 인정되 거나, 승진이나 급료에 반영도 되지 않는 현실에, 눈물만 삼키면서 고통의 하루 를 흘러 보내는 것이다.
감정노동은 좋아하고, 싫어하고, 화가 나서 욕을 퍼붓고 싶어도 할 수 없기에, 이런 현상이 집단적 감정(collective emotion)으로 변형 되어, 무의식에 잠재된 갈등이 되어 언제 폭발 할지도 모르는 시한 폭탄과 같은 심리상태를 유지한체 노동을 해야 하는 것을, 경영자들은 바람직한 일로 여겨왔고, 피 노동자의 입 장에서는 자신들 편에서 한번이라도 생각해 주고, 이해를 해 주는 일도 없이 해고나 불이익을 당하는 징계를 아무렇지 않게 가볍게 처리를 해 버린다. 이런 일들이 집단적 구조적으로 강요되는 요구라는데 문제가 있는 것이다.
감정노동은 남성 보다는 여성들에게 흔히 나타나는 사회적, 개인적 문제이기 는 하지만, 가정에 까지 그 영향을 미치고, 가족이나 주변 사람들애개 엄청난 정신위생에 악 영향을 미치는, 또 다른 스트레스를 낳게하여 타인에게 같은 짐을 지운다는데 문제가 있다. 여성은 가정의 어머니로서, 한 아내로서, 며느리로서 다양한 역할을 수행하는 사람으로, 근력을 쓰는 일이나, 지혜를 쓰는 일이나, 자녀를 돌보고, 집안 일을 해야하고, 감정노동에 까지 시달리는 일 등을 모두 가정을 꾸리는 일에 종속 된 것으로만 이해를 한다.
이러한 감정노동에서 일어나는 문제를 해결하는 방법은 무엇인가? 감정노동을 하는 사람들이 가장 많이 스트레스를 주는 요인이, 불량고객 때문 이라고 한다. 이는 불량고객이 누구인지? 어떻게 파악하고 대처 하느냐가 중요 한 일인데, 외모로나, 태도에서도 양호한 사람이 인간의 도리나 예의를 벗어난 말이나 행동을 하며, 소란을 피우면서 자기의 주장대로만 요구하는 것을 경 계하여, 노동자 자신이 가장 먼저 불량고객으로 파악이 되면, 지배인이나 윗 상사에게 보고를 하여, 풀도록 하는 것이 현명한 일이다. 결자해지라고 혼자 서 해결 하려다 보니 문제가 커지고, 고함이 왕래하고 문제 크게되는 것이다. 다음으로는 자신의 행한 행동에는 최선을 다해 하였다는 자부심을 가져야 한 다는 점이다. 무조건 고객에게 잘못이 없는데도 사과를 하고 엎드려 빌고 하 지 말아야 한다는 점이다. 자신이 행한 행위에 대해서는 모든 책임을 저야 한 다. 그리고 감시 카매라에 녹화된 잘못은 솔히 시인하는 진솔함도 있어야 하 고, 그에 대해서는 고치고 배운데로 성실히 하면 된다는 마음의 자세가 필요 하다. 미스테리쇼퍼의 평가도 겸허히 받아 드리고 자신의 결점이나 단점을 지적해 주는 사람을 미워하지 말고, 도리어 감사하게 생각하고 부족함이나 잘못은 고치고 배우면 전 보다는 좋은 사람으로 바뀌니 무엇이 겁이나고, 마음 조이며 긴장을 할 필요가 없는 것이다. 마지막으로는 친밀한 대인관계를 유지 할 사람을 가지라는 부탁이다. 상대를 잘 알면 아는 만큼 그 사람을 신뢰 할 수 있고, 신뢰가 갚으면 갚을 수록, 고백을 할 수 있다는 신학자 칼 바르트의 말 처럼, 고백은 심중에 남아 있는 분통함이나, 고민, 감정등을 솔직하게 털어놓고 대화를 하면서, 대화로 마음에 쌓여 있는 문제를 풀 수 있는 길을 찾고, 해결하는데 많은 도움이 된다 는 점이다. 그렇기에 대화는 나를 알 수 있는 길이기도 하고 상대를 이해하는 방법이기도 하다. 그 사람들과 스트레스를 풀 수 있는 운동이나 사회 활동을 하므로서 마음을 짓 누르든 짐을 벗을 수 있는 법이다.상대가 없으니 무슨 말 을 하며 누구에게 할 것인가? 말을 안하고 닫아 두면 그 만큼 폭발성은 강해 지는 법이다. 이 폭발이 나를 먼저 헤치고, 이웃까지 죽일 수 있기 때문이다.
출근하여 퇴근 할 때까지 자기 행동을 자신이 아닌 엉뚱한 다른 사람으로서 웃어야 하고, 겸손하며, 친절하게, 인사를 하며, “어서 오십시오.” “안녕히 가십시오.” “ 또 오십시오.” 란 말은 녹음기처럼 하루하루 되풀이 될 때, 자극 에 민감한 심성이 강철이라 해도 견딜 수 없을 것이다. 이런 감정노동에서 발생하는 문제를 아는 경영주라면, 노동자들에게 마음의 병이 일어나지 않고, 즐거운 마음으로 열심히 일하는 모습을 보려면 먼저, 이들에게 근무 시간내라도 1일 한번 편하게 30분이라도 쉴 수 있는 사적 공간을 만들어 주십시오. 그리고 필요하면 정신건강유지를 위한 강죄를 만 들어 대화의 창을 열도록 하십시오. 마지막으로는 정신과 전문의를 1개월 한번이라도 초빙하여 예방과 치료에 대한 전문적 상담을 받을 수 있도록 주선하는 것이 가장 현명 방법일 것입니다.
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