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2탄은 여기에
9. 고객 기억하기
이건 아주아주 중요합니다. 아무리 강조해도 지나침이 없죠.. 가게 운영의 핵심이죠.
그냥 이름을 외우는 정도로는 아무런 의미가 없습니다.
식성, 습관, 좋아하는 것이나 싫어하는 것, 지난번 방문때의 기억까지 알고 있는 수준의 암기가 필요합니다.
하지만 수 천명을 어떻게 ??
ㅋㅋ 저는 이런 방법을 사용합니다.
저희 가게 영업시간은 오후 6~12시인데 5시쯤부터 손님이 오시다가 10시정도까지는 거의 빈자리가 없이 돌아갑니다.
그래서 예약을 하시거나 빈자리를 확인하시는 전화가 많이 오는데 저는 반드시 성함을 여쭤봅니다.
그리고 얼굴을 확인하게 되면 엑셀시트에 이름을 적고 특징을 적습니다.
개인별로 작성되는 내용은 방문하실 때마다 계속 늘어납니다.
예를 들면
홍길동 - 호빵맨 닮음 – 왼쪽턱에 큰 점 있으심 – 소주 빨간색 – 얼음물 찾으심 – 튀김 안먹음 – 야채 많이 먹음 – 1월2일 일행이 술잔 엎어 바지 젖음
이런식으로 오실때마다 추가해서 계속 적어나갑니다.
그러다가 어느날 홍길동님이 예약하시면 오시기전에 미리 파일을 열고 확인하고,
오시면 “늘 드시던대로 드릴까요? 하며 소주는 빨간거죠? 여기 얼음물 있습니다. 아참!! 지난번에 술 엎질러 바지 젖으셨는데 그 분한테 점심 얻어드셨나요?”
ㅋㅋ 여기까지 말씀드리면 고객님은 감동의 표정으로 저를 보시며..
“이사장은 정말 대단해~ 우리와이프보다 나를 더 잘아는 것 같다니까~” 하며 좋아하십니다..
이렇게 정리해놓고.. 관리하면 수천명도 다 외우죠.. 그것도 아주 디테일하게~
사실 접객이라는 건 손님과의 대화에서 시작되는데, 어떤 말씀을 드려야 하는지부터 막히잖아요.
계절인사 날씨인사도 좋지만 감동을 줄 수는 없죠.
그분의 개인적인 취향을 알아서 맞춰드리는 것보다 더 좋은 대화는 없습니다.
고객분들께서 음식점에 갔을 때 제일 좋아하는 말 중 하나가 “늘 드시던 메뉴로 드릴까요? 추가로~~게 넣어드리고 술은 이거 맞으시죠? 랍니다.”
ㅋㅋ 어때요? 어렵지 않죠?
10 휴무일
사실 저는 정기휴일이 없습니다.
직원1은 일요일, 직원2는 월요일, 저의 와이프는 토요일.. 매주 정기휴일이 있지만 저는 하루도 쉬지않고 가게문을 열지요..
주말에는 고객이 조금 덜 오시기 때문에 그렇게 힘들지도 않고,
혹시라도 멀리서 찾아오시는 분들께 문 닫힌 어두운 가게를 보여드리고 싶지 않거든요..
또 집에서 잠 자봐야 그저 그렇고.. 텔레비전은 잘 안보고.. 차라리 고객들하고 술 마시는게 더 좋습니다.
특히 일요일은.. 메뚜기처럼 테이블마다 다니며 소주 마시고 놉니다.. 한 두세병은 마시죠..
웃고 떠들고 대화하고 장난치고.. 흥에 겨우면 춤도 추고 ㅋㅋ 개그맨같아요..
건배소리 적게 나오면 다시는 예약 안해준다고 하고 다시 하라고 합니다.. 건물 무너질정도로..
옆테이블? 상관없습니다. 술집은 시끄럽고 즐거워야 하는 곳이거든요..
다만, 1년에 두번 열흘씩 쉽니다. 고객들도 거의 아십니다.. 가게 간판에 3미터X3미터 짜리 대형현수막에 사과말씀 걸고 10일 휴업합니다.
저는 그때 무조건 필리핀 보라카이 갑니다.
1박에 60만원 이상하는 샹그릴라 리조트가서 쉬다옵니다.
리조트 전용해변에서 오리발에 물안경쓰고 하루종일 물고기하고 수다떨고,
수영장에서 피자에 산미구엘 마시다 저녁엔 시푸드와 소주 먹고 별 세다가 잡니다. 그렇게 일주일 있다 옵니다..
샹그릴라 리조트를 가는 이유는, 거기 오는 사람들은 부자들이 많습니다.
조식 부페 사진도 안찍고 많이 먹지도 않습니다. 요란스럽지 않고 일상 같은 행동을 리조트에서 합니다.
그 고급음식을 다 놔두고 커피에 빵 조금 가져다 여유롭게 대화하다가 잠시후 에는 수영장그늘에서 책 읽는 그들 보면 정말 부럽고 욕심이 생깁니다.
정말 죽도록 돈을 많이 벌어서 저들처럼 살고 싶다는 생각이 듭니다..
한번 다녀오면 6개월 정도는 일해도 힘들지 않고 버틸 에너지가 생깁니다.
다음달 3일에 갑니다.. ㅋㅋ
11 써비스안주
제가 생각하는 써비스 안주의 원칙은 고객을 놀라게 하는 것입니다.
예를 들면 주메뉴 외에 사이드메뉴로 튀김을 한 접시 1만원에 팔고 있는데,
써비스로 나갈 경우 더 푸짐하게 장식까지 최선을 다해서 나갑니다.
대부분 써비스라 하면 조금 덜 나오겠지 하실텐데 화려하게 장식된 음식을 드리면 참 좋아하십니다.
'이왕 드릴꺼 많이 드리자.. 원가를 생각하면 큰 차이도 아닌데, 감동을 얻지 못하면 오히려 원가만 날리는게 된다..'
이런 생각에 써비스를 만들어 드립니다.
음식이 늦거나 뭔가 아쉬움이 남을 상황에 주로 써비스를 드리는데 그런 상황을 역전시키려면 감동만이 유일한 답일꺼라 생각합니다.
12 테이블 단가 올리기 - 1
저희 가게는 주메뉴 2가지가 싸지 않기 때문에 1만원 정도하는 추가메뉴가 저렴해 보이는 효과가 있습니다.
하지만 테이블단가를 높이기 위해서는 전략이 필요합니다.
우선, 주문 받을 때 주메뉴를 안내하기 전에 사이드메뉴 중 팔겠다고 마음먹은 메뉴를 먼저 소개합니다.
예를 들면, “ 주문 도와드릴께요~ 오늘은 000이 한접시에 만원인데 아주 싱싱합니다.
저희 가게는 아시다시피 A와 Z가 맛있는 전문점인데요 두분이시면 섞어서 작은 세트로 드릴까요?
하면 처음에 소개해드린 000을 같이 잘 시킵니다..
물론 100% 성공하는 건 아니지만 25%만 성공해도 5~6 접시를 추가로 판매하는 거잖아요.
그리고, 향이 좋고 진한 음식을 서빙 할때는
다른 테이블 사이를 돌아다니거나, 아님 다른 테이블에 내려놨다가 주문 안했는데요 하면 원래 주문하신 테이블에 갑니다.
ㅋㅋ 사기꾼 같네요
또 주방에 주문을 보낼때도 일부러 큰소리로~
“싱싱한 000 한접시 ~ 맛있게 가득 담아드려요~” 하면
다른 테이블에서 저를 불러서 “000맛있어요? 우리도 한접시 주세요” 합니다.. ㅋㅋ
술집은 무조건 맛있게 많이 먹고 마시며 나갈 때 즐겁고 행복하고 걱정이 없어져하 하는 곳이잖아요..
게다가 제가 정성껏 준비한 음식들도 추가로 맛보실 수 있게 하는 것이므로 사기꾼은 아니죠~ ㅋㅋ
오늘은 이 정도만 올리겠습니다~
다음에 또 만나요~~