전주시가 욕설이나 협박, 모욕을 하는 악성 민원인에게 고지 후 전화를 끊는 정책을 도입한다.
민원인 응대도 감정노동에 해당한다는 판단에 따른 것으로, 악성민원인 전화로 다른 민원까지 제대로 해결하지 못하는 악영향을 막기 위함이다. 친절서비스를 위한 각종 정책도 추진된다.
전주시는 다음 달부터 일부 민원인으로부터 폭언과 반복 민원제기 등 특이민원이 발생할 경우 1차 자제요청, 2차 폭언 지속시 녹음 고지, 3차 법적조치 구두경고, 4차 상담불가 멘트와 전화를 끊는 ‘엔딩폴리시(Ending policy; 전화 응대중단 등 폭언고객 대응책)’을 운영한다고 24일 밝혔다.
이는 감정노동 중 하나인 민원인전화응대공무원들의 사기와 근무의욕이 저하되고 이로 인한 행정력 낭비로 다른 민원인에게 친절한 민원서비스가 제공되지 못하는 점을 고려한 것이며, 모 기업콜센터에서도 운영하는 정책이다.
전주시는 또 민원 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하기 위해 △상시 친절교육 시스템 마련 △역지사지 민원현장체험단 △서비스 마인드 향상을 위한 맞춤형 특별교육 등 다양한 시책을 추진한다. 이와 함께, 전주시는 시민과 관광객을 상대하는 대면 근무자들에 대한 서비스 마인드 향상을 위한 맞춤형 특별교육을 상·하반기 2회 실시하고 친절기법을소개하는 ‘리마인드 북’과 ‘친절 홍보 스티커’를 제작, 배포하는 등 다양한 특수시책도 병행할 예정이다.
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