길어서 짧게 끊어쓰면 읽기 편할 것 같아서 그런건데
끊어서 쓸 이유가 없다고 하시니.. 그냥 쭉 길게 쓸게요. 많이 길지만 읽어주시길 바랄게요.
가족끼리 외식하러 나가는 차안에서 전화가 걸려왔음.
이 지역번호로 전화가 오길래 올것이 왔구나 싶어서 녹음을 하고 받음.
전화가 와서 받으니까 미스터피자입니다 라고 말을 하면서 운을 뗐음.
아르바이트생을 편하게 알바생, 나는 그냥 나 라고 생략해서 쓰겠음.
알바생 : 어제 블로그때문에 전화했거든요. 그 점 너무 죄송하다고...
나 : 본인이세요?
알바생 : 네
나 : 아뇨 사장님 바꿔주세요
알바생 : 사장님 지금 안 계시거든요
나 : 높은분 바꿔주세요 매장에서 높은분이랑 먼저 얘기하고 사과받을게요 바꿔주세요
알바생 : 아 근데 제가 제멋대로 한거라서
근데 여기까지 듣는데 내가 너무 화가 나서 그런건지 영혼이 없이 말을 하더라.
그래서 나는 내가 서비스업 알바하면서 모든 진상을 마스터했었기에 나라도 진짜 po진상wer이 되지 말아야지,
사과오면 그냥 좋게좋게 끝내야지. 왜냐 나도 힘드니까..........라고 했던 마음이 아작나기 시작했음.
나 : 지금 저한테 진심으로 사과하는거 맞으세요?
알바생 : 네 제가 너무 막말한거 같구여 죄송하구여
나 : 억지로 이렇게 사과 하실 필요 없구요. 높은분 바꿔주세요
알바생 : 어.. 정말 죄송해요 근데 지금 너무 한창 바쁜때라 점장님 전화받기가 좀 그래서..
나 : 바쁜데 전화를 못 받는게 더 중요해요? 아니면 오늘 하루종일 전화 기다린 저한테 사과하는게 더 중요하세요?
어제 그쪽 댓글 단 순간부터 열받아서 잠 못잤구요, 그쪽이 댓글로 그랬죠. 저 열받아서 잠 못잘거라고.
근데 그쪽은 이제 자러간다고 비꼬면서 댓글 달았었죠. 됐구요, 높은 분 바꿔주세요.
알바생 : 그런뜻으로 잠 못잘거란게 아니라.. 아 그냥 정말 죄송합니다.
나 : 아니 죄송한게 아니라 지금 말대답 꼬박 하시잖아요. 저도 서비스업 알바 했었는데요, 그래서 좋은게 좋은거란거 잘 아는 사람인데요, 저는 알바할 때 한번도 그렇게 말한적 없어요. 그쪽이 진심으로 사과하는거면 제가 진작 알았겠죠. 일커지는거 싫은거 저도 마찬가지고 귀찮은것도 질색인 사람이니까요. 근데요, 진심이라고 느꼈으면 제가 진심이냐고 묻고 말꼬리 늘어잡고 이렇게 열 낼만큼 한가한 사람도 아니거든요. 억지로 떠밀려서 하는거잖아요. 그냥 다 됐으니까 높은분 바꿔달라구요.
알바생 : 아...
나 : 바빠서 높은 분이 전화를 못 받아요? 지금 전화하는게 얼마나 몇분이나 걸리는데요? 오늘 하루종일 바빴어요? 아니잖아요. 그때는 전화 안 하고 이제와서 바쁘다고 둘러대면 그걸 누가 믿어요.
알바생 : 아 제가여 바로 드릴려고 했는데 본사에서 전화번호를 잘못 알려줘서 그런거예요 정말 죄송합니다.
나 : 제가 본사랑 통화한게 아까 낮 11시 5분, 바로 전달 했다고 연락 받은게 열두시 가까이였어요. 그때부터 지금까지 번호가 잘못 됐다고 느꼈으면 알아봐도 진작에 알아봤을거 아니예요. 아니 대체 무슨 생각으로 그런 댓글 남긴거예요?
알바생 : 아 제가 그냥 맛집 검색하다가~
나 : 그렇게 말하지 마시고, 소문타고 들어왔다고 했잖아요. 제 블로그 뭐 ㅇㅇ맛집으로 치면 상위검색에 바로 딱 뜨는 블로그도 아닌데 무슨 맛집검색이예요. 지점 알바생들끼리 제 얘기를 했으니까 그 소문타고 들어온거겠죠.
알바생 : 아니예여 아 진짜 먹방 이런거 너무 좋아해서. 장난 아니고 진짜로 말하는거예요. 우연히 타고 들어가서 여러가지 보다가 제가 알바하는 곳에 그런 얘기가 있어서 제가 쫌 그랬나봐요
나 : 그쪽 사과하는거 진심 아닌 것 같구요. 제가 XX하는 것 같다구요? XX가 뭔지 알죠. XXX가 무슨 뜻인지 알죠?
알바생 : (대답안함)
나 : XX가 뭔지 아는 사람이 그렇게 말해요?
알바생 : (말끊고) 아 근데 그거는..
나 : 네 말해보세요
알바생 : 근데 그거는 댓글상에서도 이미 죄송하다고 한건데.. 제가 생각이 없어서
나 : (이쯤되니 헛웃음이;;) 아 저기요 근데 그쪽 죄송하다고 한게 아~ 네~ 죄송해여ㅋ 이렇게 남기셨잖아요. 이게 진짜 죄송한거였어요? 그게 진심으로 죄송하단 말이였어요? 지금 장난하세요? 사과하러 전화한거 맞으세요?
알바생 : 제가 생각없이 말해서 그런거 같아여. 아직 철이 없어서
나 : 아니 차라리 중학생이라면 모를까 스무살이나 된 분이 생각없이 그런걸 단다는게 말이 돼요? 그렇게 누군지 모르게 닉네임부터 다 막아놓고 그렇게 댓글 달면 제가 누군지 모를 줄 아셨어요?
알바생 : 아니요?
나 : 제가 지금 그쪽한테 그쪽이 누군지도 모르고 가만 있었으면 저한테 댓글로 오늘 안에 사과 절대 안 하셨을거잖아요.
알바생 : 네.. 근데 일이 이렇게 커질 줄 몰랐어요
나 : 악플이 뭔 줄 아세요? 얼굴에 직접대고 말 못하는게 그게 악플이예요. 제 얼굴보고 ㅇㅂ할 것 같아요라고 말할 수 있어요? 죄송하다고 할거면요 진짜 진심으로 해주시면 안돼요?
알바생 : 아니 제가 지금 죄송하다는게 장난도 아니고 진심으로 죄송하다고 하는거예요 지금. 정말 죄송해요. 진.짜.예.요
나 : 지금 그쪽 꼬박꼬박 말대답 하시구요. 진심으로 하는 사과인지도 모르겠구요, 점장님이나 바꿔주세요.
사실 이때부터 아 이 아르바이트생이랑 통화하는게 의미가 없겠구나 싶었음.
나도 어리지만, 이 아르바이트생은 더 어리고 그냥 생각없이 달았다가 일이 커졌으니까
놀랐을거란 생각도 들고 그래서 그냥 넘어가려다가도 영혼없는 대답들에 울컥 했으나 그냥 참자참자 하고
점장님이랑 통화에서 점장님에게 다신 이런일이 없도록 부탁드린다는 말을 하려고 했음.
나 : 혹시 그 알바생이 남긴 댓글 보셨어요?
점장 : 아뇨 제가 확인을 못했어요
나 : 확인 못하셨다구요? 그럼 어떤 잘못을 했는지도 모르세요?
점장 : 내용이 어떤 내용이었는데요?
나 : 제가 아까 본사에서 통화할 때 분명 지점에 다 내용 알렸다고 들었는데요, 근데 모르고 계셨어요?
점장 : 근데 그거는 뭐 제가 어떻게 내용을 올렸는지는 모르겠는데 어떤 내용이 기분 나쁘셨는데요?
나 : 제가 남긴 후기글에 그 알바생이 익명으로 악플을 달았는데... 이것도 못들으셨어요?
점장 : 아~ 그건 들었어요 근데 정확한 내용은 잘 몰라서.
나 : -말문막힘- 아니 그럼 본사에서 어떠한 내용이라는 구체적인 내용도 없이 그 알바생이 저한테 어떻게 이렇게 전화를 하게 되죠?
점장 : (대답이 없다가) 하.. 아니 뭐.. 참나 제가 뭐 그렇게 시킨것도 아니고
나 : 아니 그럼 지금 지점측은 책임이 없다고 하시는거예요? 제가 바로 지점측에 연락했을 때라면 몰라도, 이미 본사에서 내용이 파악 다 들어가고 난 뒤에 이렇게 무대응이신게?
점장 : 아니 그럼 뭐.. 제가 알바생이랑 얘기해보고 문제가 있으면 그런일이 일어나지 않도록 조.치.는 취해보겠습니다.
점장님이랑도 대화가 안 된다고 생각이 들기 시작....
옆에서 듣던 엄마 아빠는 덩달아 혈압이 만렙을 찍으실 기세였고 엄마가 그냥 시간 아깝다고 끊고 본사랑 얘기한다고 끊으라고 계속 함.
그렇지만 나는 다시 알바생을 바꿔달라고 함.
나 : 아니 무슨 내용을 남겼는지 점장님한테 보여드리지도 않았어요?
알바생 : 간략하게 얘기해써여.......
나 : 지금 제가 이 전화 끊고 내일 다시 본사랑 통화하는거 어떻게 생각하세요? 아 오늘 해도 되겠어요. 여기 고객만족센터 10시까지니까 그냥 본사랑 얘기할게요.
알바생 : 아 본사랑은 좀... 제가 생각이 없어서 철이 없어서 그런건데
나 : 아니 요즘 시대가 어느땐데 철이 없고 생각이 없단 핑계로 익명이용해서 그런 댓글을 달아요? 그쪽 20살이잖아요. 그럼 어릴수도 있다고 생각하는데, 그래도 기본적인건 다 지키고도 남을 나이잖아요. 그쪽 알바 오래했다면서 여태까지 안 좋은 후기 남긴 사람한테 다 그렇게 댓글 달았어요?
알바생 : 아뇨?
나 : 그럼 저한테만 그러신거예요?
알바생 : 아뇨 친구들한테도 그러긴 하는데.. 제가 어쨌든 죄송합니다~
나 : 저기요 솔직히 말하면, 저 진짜 그쪽한테 진심어린 사과 받으면 금방 풀고 다신 그러지 말라고 댓글 스스로 본인이 다 지우고 그렇게 끝내자고 하려고 했어요. 근데 아까도 그랬죠. 제가 그쪽 신상 몰랐으면 저한테 사과 안 했을거라고, 그러면 제가 그쪽 못 찾을줄 알았어요? 찾으니까 웃기죠. 이렇게 될 줄 몰랐죠?
알바생 : 아니 제가 죄송하다고 하는데 화가 많이 나셔서 그런지 제 마음을 잘 몰라 주시는 것 같아서.. 그리고 사과를 안 했을 것 같긴 하지만 오히려 들켜서 더 반성하게 된거고.. 죄송하게 됐어요
나 : 그래요. 그럼 그쪽이 정말 진심으로 반성하고 앞으로 저뿐만 아니라 다른 사람한테도 댓글 하나 남길 때 신중하게 남길거라고 믿고 끝낼게요. 근데 점장님한테 어떤 내용인지 다 말씀드리세요. 점장님 태도가 불쾌해서 저는 본사한테 점장님한테 내용 전달이 안 됐는지 한번 더 여쭤볼게요.
알바생 : 아 근데 정말 죄송해요 제가 알바밖에 안 되는데.. 직원분들이랑 얘기한게 아니고 저혼자 한거라서 점장님 다시 바꿔드릴까요? 본사는 조금...
나 : 본사는 좀 그래요? 그럼 솔직하게 점장님께 말씀드리구요, 본사에는 전화 안 할게요. 근데 점장님 태도가 황당해서 그게 더 화가 나니까 점장님한테 말씀드리고 다시 전화 주세요. 그렇게 부탁드릴게요
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이렇게 남기고 점장의 전화를 기다렸는데 그날 전화가 오질 않음.
그리하여 9시가 지나서 본사 통화도 안 됐기에 고객센터에 이 일에 대해서 글을 남겼고 그 글은 여전히 아직까지 미답변인 상태.
어쨌든 일요일인 다음날, 본사에 또 전화를 함.
위에서도 말했듯이 내가 점장에게 바란건 사과가 절대 아니었다오.
사과가 아닌 교육을 통해서 다시 이런일이 없게 부탁드린다는 뜻이었다는 말을 전달해드리기 위함이었음.
점장햏 말대로 자기가 댓글 단 것도 아니니까.
그런데 책임자로서 일이 어떻게 됐는지 진상파악정도는 하고 고객이 통화를 요구했을 때
점장이라는 위치라면 고객에게 화를 내든, 사과를 하든 대화를 피해서는 안 된다고 생각함.
그러나 점장님이 오히려 본인에게 이 일에 대하여 책임자임에도 전혀 내용을 파악 못한 상태였고
뭐가 기분이 나쁘셨냐고 되묻는것은 물론, 자기가 알바생한테 그렇게 댓글 달라고 시킨것도 아닌데..라는 말에서 무척 화가 남.
그리고 또 통화하길 원하는 나를 일방적으로 무시함.
그래서 이번에는 본사에 또 통화하는건, 점장님께 교육 부탁드린다가 아니라
점장님과 어제 다시한 번 통화하기를 바란다는 의사를 내비춰서 좋게 해결했으면 했던 것을
매장측의 일방적인 무시를 당해서 또 전화를 하지 않았고
여전히 매장의 전화가 없기에 이번에는 점장님께도 사과를 받고 싶다는 의사를 전달하기 위해 전화를 걸었음.
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나 : 제가 어제 고객만족센터 다른 직원분과 통화를 했었는데요, 미스터피자 ㅇㅇ점과 관련해서 통화를 했는데 어제도 지점에서 사과가 제대로 이루어지지 않았거든요
상담원 : 통화는 하셨는데 원만하게 상담이 되지 않았단 말씀이세요?
나: 네. 제가 어제 그 직원분한테 지점측에서 전달했다고 연락 받은게 11시 48분이었고 전화가 6시 12분에 왔어요. 전화가 왜이렇게 늦었냐고 하니까 본사에서 전화번호를 잘못 알려줘서 이제야 했다고 하더라구요. 그런데 제 생각에는 그럼 벌써 몇 시간이나 지났는데 사과를 했어도, 잘못된 번호임을 알아봤어도 진작 했을 것 같은데 저녁 6시가 넘어서 그때부터 기분이 좋진 않았어요. 왜냐하면 저는 새벽 1시부터 악플 단 그순간부터 열 받아서 잠도 못자고 계속 사과전화만 기다리고 있었는데, 죄송하다고 말은 하는데 제가 그 아르바이트생에게 그랬거든요. 만약 그 아르바이트생이 제 블로그에 악플 남겼을 때 그 아르바이트생 신상을 몰랐더라면 저한테 오늘 사과안 하셨을거죠? 그랬더니 사과를 안 했을거라고 말을 했거든요. 그럼 이게 사과를 한다는 사람의 태도인지, 안 한다는 사람의 태도인지도 모르겠구요.
상담원 : 아... 그럼 어제같은 경우에는 매장의 누구와 통화를 하셨던건가요?
나: 제 블로그에 익명으로 악플을 남겼던 그아르바이트생과 말이 안 통하는 것 같아서 점장님이나 사장님을 바꿔달라고 했어요. 사장님은 안 계셔서 안되고, 점장님은 바빠서 안 된다고 하시는거예요. 바빠서 안되는게 말이되냐며, 저는 하루종일 사과전화를 기다렸는데 바빠봤자 얼마나 바쁘겠냐고 점장님을 바꿔달라고 했어요. 그래서 제가 점장님이랑 통화하면서 제가 말하고자 하는건 왜그랬냐고 따지기 위함이 절대 아니었구요, 그냥 아르바이트생이 안 좋은 후기도 아닌 솔직한 후기에 악플과 관련된 인신공격을 했으니 다신 이런일이 없게 직원과 아르바이트생의 교육을 부탁드린다. 이러기 위해서 통화를 하길 원한거였는데 점장님은 정작 아무것도 모르고 계시더라구요. 본사에서 내용 전달을 못 받으셨대요. 이게 말이 되나요? 본사에서 절차라는게 있는데 점장님한테 이런 내용이 있었고 아르바이트생이 문제를 일으켰으니 사과를 하라고 전달을 받으셨을 것 같은데, 정작 점장님은 아무내용도 모르시고 아르바이트생이 독단적으로 사과전화를 했다는게 말이 될까요?
상담원 : 제가 지금 뭐 내용에 대해 정확히 알고 있는건 아닙니다만, 일단 매장에다가 사과에 대한 부분에 대한 내용을 전달했던 것 같은데 아르바이트생이 전화를 드렸었고 사과를 사실 드리는 부분에 있어서서 미스터피자 직원인지 몰랐더라면 사과를 안 했을거냐고 했을 때 네라고 그랬다는 말씀이시죠?
나: 네 그렇죠.
상담원 : 네, 그리고 점장님 바꿔달라고 요청하셔서 통화를 했는데 이 내용에 대해서 정확히 모르고 계셨다는 말씀이시죠.
나 : 네 그렇죠. 그러면서 저보고 하시는 말씀이 어디서 기분이 나쁘셨는데요? 무슨 내용이었는데요? 이렇게 되묻는거예요. 그럼 그 상황에서 무슨 인신공격을 받았고 뭐가 기분이 나빴는지 또 그분께 설명을 드렸어야 하는 거잖아요. 한 번 설명을 그리고 또 한 번 설명을 드린것도 모자라서 계속 무슨 내용이 기분 나쁘셨냐고 되물으시는거예요.
거기서 제가 더 기분이 나빴던건 아니 뭐 제가 댓글을 단 것도 아니고..라고 말씀하시는 부분이었어요. 그냥 아 이런 내용이 기분 나쁘셨으면 제가 알아보고 전화 드릴게요 라고 말하셔도 됐을텐데 거기다 대고 뭐가 기분이 나쁘셨냐고 하는 것도 모자라서 제가 댓글을 남기라고 한 것도 아닌데 왜 저한테 이러시냐는 뉘앙스로 그러시고 그럼 제가 매장측엔 잘못이 없다고 말하시는거예요? 그랬더니 그런건 아니고.. 그러면 제가 다신 이런일이 없도록 알아보고 조.취.는. 취해보겠습니다 라고 하시는거예요.
제가 지금 그런 사과같지 않은 사과를 받으려고 새벽 1시부터 잠못자고 기다린게 아니었잖아요. 저는 저도 그냥 일을 좋게 끝내고 싶어서 진심어린 사과면 좋게 끝내고 싶었어요. 하루종일 지치니까. 그런데 진심도 아니고 아르바이트생에게 진심이냐고 여러번 물어도 진정성을 못느끼는 사과였고 그런 댓글을 왜 남겼냐고 하는데 제가 생각이 없어서 이렇게 말하는데 비꼬는것도 아니고 이런 사과를 받아서 제가 뭐하겠어요 기분만 더 나쁘지.. 이게 사과라고 할 수 있을까까요?
그리고 본사에서는 제가 말했던 내용이 전달도 안 됐다고 그러고, 그럼 전 어제 하루종일 누구에게 하소연을 한거였어요? 아침부터 제가 전화받는 상담원분께 이렇게 화낼 일도 아닌거 아는데요(사실절대화내진않았다오!상담원햏은죄가없소)
하루종일 제가 누구한테 이걸 말했을까요. 왜 전달이 안 됐을까요. 그래서 제가 그 아르바이트생한테 점장님이 전달을 못 받으신 것 같으니 말씀 다 드리고 저에게 전화를 달라는 말을 전달했어요. 근데 어제도 또! 전화가 없었어요. 그 지점한테. 아예 저를 무시하려고 작정하신건지 모르겠지만, 이런 일이 있었으면 저같으면 적어도 제가 남긴 댓글은 아니라도 제가 책임자라면 이런 일이 있었으면 미리 틀은 알고 있었을 것 아니예요.
그럼 무슨 내용인지 댓글을 파악하고 고객이 전화를 했을 때 그냥 바로 사과하고 좋게좋게 끝내고 남았을 것 같아요. 근데 어디서 기분이 나빴냐고 계속 묻는게 말이 될까요?
상담원 : 아무래도 일반 직원한테 전달하진 않았을 것 같은데, 저도 고객님께서 이야기 해주신 걸 들어도 저도 놀랍고 당황스럽기도 해요 고객님. 근데 저희가 지금 말씀주신 부분에서 확인하던 중에 보니까 고객님 불편사항 접수받고 매장에 전달했던 담당자분은 저희 기록상으로 확인했을 때 매장 점장과 통화하신걸로 확인되는데, 고객님께서 통화하셨다는 분이 부점장이나 다른 직급이 아니라 점장님이 맞으신거예요?
나 : 네. 제가 점장님이세요? 이렇게 여쭤봤을 때 네 점장입니라. 라고 하셨어요.
상담원 : 남자분이셨어요? 여자분이셨어요?
나 : 남자분이셨어요.
상담원 : 제가 전달해드린 내용이나 고객님께서 전달해주신 내용상이 좀 달라서 저희도 지금 굉장히 좀 많이당황스럽구요,
나 : 제가 한 말이 다르다는 건가요?
상담원 : 아니요, 저희가 매장에 전달해드린 내용과 매장에서 하는 얘기가 다르다는 뜻이예요. 저희도 원만하게 매장에서 사과드리고 마무리가 되었겠거니 하고 사실 생각을 했었는데.. 고객님께서도 정중하게 사과받고 마무리를 짓고자 하셨는데 그런 부분에 있어서 사과가 진행이 안 됐다고 하니까 저도 마음이 안 좋고 고객님꼐서도 많이 언짢으셨을 것 같아요. 이렇게 연락주셨는데 그래도 미스터피자 브랜드 믿고 이용해주시고 이런 부분에서 개선하라고 연락 주셨는데 다시 심려 끼쳐드려서 정말 죄송해요 고객님
나 : 제가 점장님께 사과를 받으려는데 전혀 아니었거든요, 다신 이런일이 없도록 교육을 부탁드린다고 끝낼 생각인데 점장님과 첫 통화에서 내용도 모르시고 아무것도 모르고 계셨어요. 그래서 저는 거기서부터 말문이 막히는거죠. 그냥 이런 내용이 있었고 알고 계셨다고 하면 다신 그런일이 없도록 잘 부탁드린다고 끝내도 됐을텐데, 정작 제가 무슨 일로 전화하는지도 모르고 그저 까탈스러운 고객이라고 생각하시는지 태도도 무성의하시고, 그 아르바이트생도 진심인지 모르겠고.. 이런식으로 사과를 할거면 제가 어제 하루종일 사과를 기다린 그 시간이 무의미하다고 생각해요.
상담원 : 사실 사과라고 하는 부분이 본인들의 마음이 좀 동하고 그렇게 해야 진행이 되는 부분인데 저희도 사실 사과를 받고 싶다고 할 때 매장에 고객이 그러하시다는 의견을 전달하는것까지는 전달이 가능합니다만 과연 좀 고객의 원하시는 충분한 사과가 진행될런지에 대해서는 저도 사실 퀘스쳔마크가 있어요.
나 : 저도 많이 지쳤으니까, 진심으로 사과를 하면 제가 진심을 알겠죠. 제가 굳이 이게 진심이예요? 이렇게 말꼬리를 늘어잡을 이유가 없잖아요. 그러니까 진심으로 했으면 그걸 알고 그냥 받고 그렇게까지 가지도 않았을 것 같아요. 근데 제가 아르바이트생에게 그쪽 신상을 몰랐고 이렇게까지 전화를 안하셨을거잖아요 이랬을 때 네. 라고 하는게 사과라고 할 수 있을까요?
상담원 : 물론 저희도 통화하신 내용에 대해서 직접 확인하거나 들은 내용은 아니지만.. 고객님 얘기하시는것만으로도 당시 고객님이 느끼시는 기분이 어떠셨을지 충분히 공감이 됩니다.
매장에서 사실 고객님께 연락을 드렸다고 하는것도 본인들도 지역 고객님께 사과도 좀 드리고 좀 더 주의해서 재발하지 않겠다는 노력의 의지가 있었을거라고 생각하는데요, 어떻게보면 이건 매장에서 고객님께서 주신 기회를 활용하지 못하고 오히려 상하게 해드린 것 같아서.. 죄송합니다.
일단 요 부분에 있어서는요, 매장에서 물론 조치를 잘 취하고 고객님의 마음을 잘 풀어드렸으면 더 좋았겠지만, 일단 매장에서 그런부분이 원만하게 진행이 안 된 부분이기 때문에 혹시 앞서서 안내 받으셨는지는 모르겠어요. 이렇게 본사로 매장 불편사항이 접수되게 되면 개인 가맹점 매장들을 저희가 관리감독을 해야하는 가맹본부이지 않겠습니까?
요런 부분들은 분기별로 진행하는 매장 평가시 패널티 등으로 반영이 되고 있어요. 저희도 사실 매장에 벌주고 상주고 그런게 중요하다기 보다는 동일 불편사항이 재발되지 않을 수 있도록 사람을 좀 단력하고 교육하는게 중점이라고 생각해요.
이거는 어제 고객님께서 얘기하신 내용에 추가해서 지역적으로 매장들 관리하고 있는 본사지역 관리자를 통해서 다시 한 번 아침부터 전화 주셨다는 내용 전달해드리겠구요, 매장에 주기적으로 내점을 해서 서비스마인드 코칭을 점장 이하부터 직원단까지 전반적으로 관리해서 진행할 수 있도록 노력하겠습니다.
요런 부분이 사실 한 번 진행하셔 확하고 바뀔 수 있으면 저희도 정말 좋을 것 같아요~ 그러나 사실 그렇게 쉽게 바뀌기가 사실 어려워서.. 이런말씀 고객님께 드려도 될런지 모르겠지만 이렇게 얘기 안 주셨으면 저희도 모르고 넘어갈 수 있던거잖아요. 그래서 어느정도 수준까지 개선이 될 때까지는 해당매장은 본사차원에서 관심갖고 장기적으로 예의주시 할 수 있도록 하겠습니다. 정말 마음 안 좋으셨을텐데 이렇게 얘기도 따로 주시고 전화해주셔서 감사드립니다.
나 : 그럼 저는 지점측에 연락을 받을 수 있는거예요? 아니면 이렇게 끝나는거예요?
상담원 : 매장 측에 다시한 번 전달은 해보겠습니다만, 혹시 이번에 전화드렸을 때 고객님이 이렇게 또다시 기분이 안 좋게 되실까봐 그게 저는 걱정입니다.
나 : 저는 정말 다른거 다 필요없구요, 그냥 진심으로 사과를 해주셨으면 좋겠어요. 지금 제가 무슨 대단한 진상이라서 와도 그만, 안 와도 그만이라는 손님이라는 느낌을 통화하면서 많이 받았거든요. 그러니까 진심으로 사과를 해주셨으면 좋겠어요. 진심이면 저도 알아들어요...ㅋㅋㅋ 정작 책임자가 본사에서 전화까지 갔다는데 파악도 안하고 뭐가 문제냐고 되묻는 상황인데, 그런 상황이 안 벌어지고 그냥 진심으로 사과를 해주셨으면 좋겠어요.
상담원 : 앞서서도 말씀드렸지만, 고객님 원하시는 요구, 말씀하시는 사항 충분히 공감되는데요 저희가 아무리 본사라고 해도 요런 부분에 있어서 고객님께 연락 하십쇼! 사과하십쇼! 이렇게 강제로 진행할 수 있는 부분은 아닌 것 같아요. 바로 원하시는 답변 드리기는 어려운거 양해 부탁드리구요, 고객님께서 원하시는 내용은 전달해보도록 하게습니다.
나 : 그러면 매장에서 또 전화가 오질 않으면 저는 가만히 참고 있어야 하나요?
상담원 : 매장에서 대신 사과를 드리지 않고 연락을 못 받으시는 부분이 있으시다면, 사실 저희가 할 수 있는 부분은 매장에 실질적으로 영업에 불이익을 주어서 개선할 수 있는 마음가짐을 생기게 할 수 있는 부분도 있고, 아까도 말씀드리지 않았습니까. 요런건 본사차원에서도 매장에 주기적으로 방문해서 교육하고 관리하겠다는.. 이런게 개선에 대한 의지라고 생각해주셨으면 좋겠어요. 고객님이 매장에 사과를 받고자 하는 마음, 저희도 이해가 안되고 몰라서 그러는게 아니라 흔할말로 그러잖아요. 말을 우물까지 끌고갈 순 있어도 물을 먹일 순 없다구요. 저희도 전달은 해드릴게요. 그러나 연락이 오실지에 대해서는 저희도 확답을 드리기가 어려워서 이해를, 양해를 해주셨으면 좋겠어요.
나 : 지금 말씀하시는 분도 이해가 가는데요, 저는 그래도 전화를 받고 싶어요. 지금 제가 사과를 못받고 영업적으로 불이익이 간다는건 제가 확인할 수 있는게 아니잖아요, 제가 받는 불이익도 아니고 그 매장에 대한 타격인데, 그럼 제가 받는 타격은 그냥 이대로 끝나게 되는거잖아요. 매장에 불이익이 생기는건 나중 문제라도 생각하구요. 제가 받은건 그게 아니잖아요.
상담원 : 마음이 다치고 상하시게 된건 사실 저희가 어떻게 수치화로 할 수가 있겠어요... 그러다보니 예를들어 제품적인 문제에 있으면 소비자보호법에 기준해서 그 기준하에 저희도 당연히 진행할 수 있도록 할 수 있는데, 이런 부분에 있어서는 명확히 마련된 기준이나 준비나 보상규정이 있지는 않아서 고객님께서 이렇게 끝이냐고 하시면 저희도 무어라 이야기를 해드려야할 지 모르겠어요. 고객님 힘드시고 고생하신만큼 저희도 매장에 따끔하게 실질적으로 불이익도 주고 개선할 수 있도록 본사에서 관리감독을 해야하고 그게 저희 가맹본부에서 하는 일이기도 합니다. 지금 바로는 원하시는 답변 드리지 못한다는거 고객님꼐서도 이해해주셔서 감사드리구요, 관리자 출근여부도 확인이 필요해서 고객님께서 오늘 중으로 다시 얘기하셨다는거 통화원하신다는거 다시 전달해드리도록 하겠습니다.
나 : 네 알겠습니다~
상담원 : 원하시는답변 시원하게 드리지 못해서 죄송합니다.
나 : 그래도 오늘도 전화 안오면 다시 전화드릴게요! (이쯤되니 없던 오기들도 마구 생김)
상담원 : 연락 주시면, 다시 한 번 연락 더 드려볼게요. 강하게 희망하셨다는 내용 전달해드리도록 하겠습니다. 정말 죄송합니다 고객님
이렇게 했는데 끝까지 전화는 오질 않았고, 이때가 낮 11시였는데 오후 5시 55분에 본사측에 전화를 다시 하게 되었음.
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상담원 : 제가 일단 매장 점장 통해서 고객님께서 굉장히 뜻이 많이 강경하시고 어제 같은 경우 원만하게 전화통화가 이루어지지 않았다고 고객님께서 말씀해주셨는데, 어떻게 좀 다시 고객님께 연락을 드려보시라고 고객님께서 해당 부분에 실현될 때까지 지속적으로 연락할 의사가 있으니까 제고를 해보시라고 얘기를 드렸어요. 근데 그당시에 확실하게 연락을 드리겠다, 안 드리겠다고 당시에 확실하게 답을 받지 못했습니다.
나 : 왜여?
상담원 : 딱히 저희가 사과할 마음이 없는지 물어보거나 답을 듣지를 못했어요.
나 : 그러면 뭐라고 말씀드렸는데요? 제가 통화할 의사가 있다고 했는데 그렇게 하겠다고 말을 ㅇㅇ점에서 안 했어요?
상담원 : 명확하게 드리겠다, 안 드리겠다고 대답을 받지는 못했습니다. 이런 의사가 있고 가능하시면 부탁드리겠다고는 말씀 드렸어요.
나 : 가능하시면 연락을 부탁드리겠다고 말하기 보다는, 벌써 진작에 끝내고도 남았을 시간이잖아요. 전화를 그쪽에서 했으면 제가 이렇게 전화를 할 일이 없었을거잖아요. 그쵸? 근데도 아직까지 전화를 안 했다는건 그 점장님이랑 저랑 기싸움을 하겠다는걸로 밖에 해석이 안 되거든요? 제가 그 점장한테 바로 지금 사과하라고 따지려고 전화를 하는게 아니라, 얘기를 해보자고 하자고 그렇게 하는건데, 아직까지도 충분히 아까 말씀하셨는데도 아직까지 전화를 안 하겠다는건 제 의사를 완전히 무시하겠다는거 아니예요?
상담원 : .....
나 : 아까는 그리고 어제도 제가 이렇게 큰소리를 내고 통화를 안 했던거 같은데요
상담원 : 네
나 : 지점에서 확답을 안 줬다는 것 자체도 굉장히 기분이 나쁘네요. 왜, 왜 저에게 전화를 안 하겠다는건지 이유도 알 수 없지만, 제가 아까도 말씀드렸지만 제가 책임자라면 지금 사과하고도 남았을거예요. 진작 해결할 수 있는걸 이렇게 질질 끄는건지도 모르겠고, 저는 지금 그 점장님이 저랑 기싸움 하겠다는걸로 밖에 해석이 안 되거든요.
상담원 : (20초간 대답 안 함. 전화 끊긴 줄 알았음;;;;;)
나 : 저기요,
상담원 : 네 고객님
나 : 뭐라고 말씀을 해주셔야죠.
상담원 : 저희도 좀 희망하시는 방향으로 답변을 드렸으면 좋을텐데, 죄송해요 고객님. 앞서서도 양해를 부탁드린다고 말씀을 드렸습니다만, 기다리다가 다시 연락 주신 것 같아서 고객님 심정이야 저희도 이해가 되구요,
나 : 매장에서 뭐라고 하시던가요? 매장이랑 통화해보셨다고 했잖아요. 뭐라고 하시던가요?
상담원 : 그 제가 이야기 드리는 부분에 있어서 딱히 매장에 대한 생각이나 의견을 들은 부분이 없습니다.
나 : 그럼 매장에서는 알겠다, 안 하겠다라는 대답조차 없었다는건가요?
상담원 : 저희가 따로 연락 드리겠다 안 드리겠다는건 당시에 확답을 받진 못했습니다. 그러고 저희는 지속적으로 고객님께서 매장에 직접 연락하시거나, 찾아가실 수 있지 않겠느냐, 그러니까 그전에 고객님께 전화를 받고 싶어하시는 부분이고 그런 의사가 강하신 상황이니 전화를 주십시오라고 전달은 했는데 예, 아니오라는 확답은 듣지 못했습니다.
나 : 근데 제가 지점에다 바로 전화를 안 하고 본사에 전화를 한 이유가 뭐라고 생각하세요?
상담원 : 이런 불편사항에 대해서 본사 너네가 알고, 해당 부분에 대해 수정하고 개선하라는 뜻이 아닐까요?
나 : 네 맞아요. 근데 지금 그런게 전혀 이루어지지 않고 있잖아요. 제가 막말로 매장에 찾아가서 그 사람들에게 함부로 말할 수도 있는거잖아요.(그럴생각없음;;;) 근데 그런게 아니라 본사차원에서 제고를 하시고 의견을 조율해주셨으면 하는 마음에서 전화를 한건데, 지금 본사에서도 아무런 해결이 안 되는데 제가 매장에 찾아가서 난리친다 한들 해결이 될까요? 본사에서, 본사가 있는 이유가 뭐라고 생각하시냐고 제가 물었었죠. 아까 그러셨죠. 매장 관리하신다고. 교육하신다고. 근데 지금 그런게 아무것도 안 되고 계시잖아요.
상담원 : 근데 고객님, 앞서서 일어난 일에 대해서는 저희가 뭐라고 드릴 말씀이 없어요. 이런 일이 안 일어났으면 물론 더 좋았겠죠. 그렇지만 일어는났고 고객님께서 어제 통화 하셨을 때 저희가 매장에다가 연락을 드리긴 했는데, 매장에서 전화를 안 드리겠다라고 하실 수도 있고, 사실 그런 상황에서 저희가 강제적으로 지시를 할 수 있는 부분은 아니었는데 일단 그 매장의 아르바이트생이 고객님께 전화를 드렸는데 그때만이라도 잘 좀 해결이 되고 고객님이 마음을 푸셨으면 좋았을텐데
나 : 그럼 지금 제 책임이라고 말씀하시는거예요?
상담원 : 아니죠, 고객님. 그리고 점장하고도 통화를 희망하셨는데 점장과 마무리도 원만하게 안 되셨다고 하니 저희도 많이 당황스러운 부분이긴 해요.
나 : 그러면 저는 계속 본사에서 계속 매장에 전화를 하라고 해도, 매장에서 전화를 안 주면 저는 지속적으로 본사에 이렇게 전화를 해야하는데 그러면 계속 이렇게 해야하는거예요? 아니면 제가 숙이고 들어가라는 말씀이세요?
상담원 : 그렇게 얘기를 드리는건 아니죠 고객님.
나 : 그렇죠, 그런거 아는데요. 지금 어떻게 하신다는거예요? 해결 방안이 없다고 하시는데 그럼 저는 이렇게 계속 상담원분들한테 하소연하고 결국 이렇게 화까지 내게 되는데
상담원 : 매장의 사과를 받고 싶다, 연락을 받고 싶다고 하시는 부분이라면 매장에서 연락을 드리겠다는건 누구라도 확답을 드릴 수 있는 사항이 아니예요 고객님, 이건 고객님께도 설명 드렸구요.
나 : 제가 지금 얘기를 드렸다, 고객님께 양해를 구했다에서 끝나는 이야기를 듣고 싶은게 아니잖아요. 저는 전화를 받고 싶었고 하루종일 오늘도 전화를 기다렸는데 전화를 충분히 할 수 있는 시간도, 상황도 됐을텐데 아직도 저한테 전화를 할 의사가 없다는건 고객을 뭘로 본다는거예요?
상담원 : 저희도 원하시는 부분이 지금 매장에 사과를 받고 싶기를 원하신다는거면 사실 도움을 드릴 수 있는 부분이 어려울 것 같습니다만, 저희도 매장에서 관리감독이라고 하는 부분이 저희도 계약된 내부 안에서 매장에 줄 수 있는 부분에서 충분하게 패널티라던가, 푸쉬는 당연히 가할 예정이고..
나 : 그 패널티가 어떻게 가해지는지 저한테 하나하나 보고 해주실 수 없는거잖아요.
상담원 : 간략하게 설명을 드린다고 하신다면, 제가 앞에서도 설명 드리지 않았나요? 제가 이번 1건으로 매장이 어떻게 된다고 말씀드리는 것이 아닙니디만, 이 패널티라는 부분이 분기별로 진행이 되고 있구요 누적이 된다고 하면 매장에 대해서 영업에 대한 정지라던가 재계약이 안 되서 해지된다는 부분, 물론 이건 최악의 상황입니다만 저희도 계약된 내용 안에서는 저희가 최대한의 영향력을 행사할 수는 있어요. 그리고 실질적으로 직원을 관리감독 하는 부분이 매장에서 직원을 내부 채용을 하는 것이기도 하지만, 매장에 맡겨놓는것 뿐 아니라 본사에서도 주기적으로 매장을 실사점검 나갔을 때 마인드에 대한 코칭인 부분에 개선될 수 있도록 노력하겠다 라고 말씀 드린거구요
나 : 근데 제가 지금 말씀하시는 패널티에 대한 과정을 하나하나 직접 들을 수 있는게 아니잖아요, 지금 매장에서 전화도 못 받고 있는데, 그럼 제가 가만히 있을 수밖에 없는 상황인데 매장에서 패널티를 받는지 안 받는지도 확인할 수 없고, 실제로 받는지 안 받는지 알 수 있는 방법 또한 없잖아요.
상담원 : 본사에 이렇게 얘기를 주신거고, 물론 저도 개인의 의견이 아니라 미스터피자를 대표해서 고객만족센터의 담당자로서 고객님께 이야기를 드리고 있어요. 고객님께서 매장에서 전화를 받고 싶다라고 말씀하는거 이해 못하는거 아닙니다. 매장에서 연락드리지 않았다면, 매장에서 고객님께 연락을 드리기는 어려울 것 같습니다.
나 : 그럼 어떻게 한다는건데요? 본사가 있는 이유가 뭐예요? 지금 ㅇㅇ점 하나 때문에 실망한 상탠데 그걸 가만히 지켜보신다는거예요? 아까 계속 말씀해보신다고 했잖아요. 그럼 다시 말해야죠.
상담원 : 그러면 고객님, 다시 한 번 매장에 전화를 넣어 드릴까요?
나 : 네. 전달하고 매장에서 뭐라고 하는지 저한테 전달해주시는게 맞다고 보거든요. 지금 계속 전달합니다 전달합니다 라고 하시는데 그건 일방적인 거잖아요. 전달만하고 책임은 안 지시겠다는거 아니예요? 지금 제가 전화하기 전까지 어떻게 진행이 됐는지 저한테 확인전화 한번 안 해주셨잖아요.
상담원 : 고객님 그 부분은 저희가 확인전화를 드릴 수 없는 상황이 아닐까요?
나 : 다른 매장, 다른 기업, 다른 고객만족센터에 전화를 하면 적어도 컴플레인이 들어와서 해결이 됐는지 안 됐는지 나중에 고객께 확인을 구해요. 근데 제가 어제 밤에 미스터피자 홈페이지에 글을 남겼다는데도 매장에 전달이 됐을텐데 답변조차 안 달렸다는건 어떻게 해석해야 할까요?
그럼 대체 본사에서 하는 일이 뭐예요? 고객이 불만 사항을 제기했는데 계약된 부분에 이런 분쟁을 해결하는 메뉴얼은 없으니 그냥 본사에선 방관하시겠단 말씀이세요?
상담원 : 아니죠.
나 : 아니라고 말씀하는데 지금 방관이 아니고 뭐가 되나요? 매장이랑 통화할 때 녹음은 안 되나요?
상담원 : 네 저희는 따로 녹취는 안 되고 있어요.
나 : 그럼 이렇게 통화하는것도 녹취가 안 되나요?
상담원 : 네 저희가 콜센터는 아니잖아요 고객님
나 : 그럼 매장에서 뭐라고 하는지 녹취를 이번에 진행해주시면 안 돼요?
상담원 : 저희가 따로 녹취에 대해 진행이..
나 : 아니 그럼 녹취를 안 하실거면 뭐라고 하는지 받아적어서 저한테 알려주세요. 지금 본사에서 전화 연결을 했다, 안 했다라고 하시는데 매장에서 이렇게 전화가 없으면 점장 마인드가 어떻게 되지 않고서야 이렇게 전화가 없을 리가 없지 않아요? 본사에서 했다, 했다 하시는데 진짜 했는지 안 했는지 제가 확인할 수가 없잖아요. 본사에서 연락을 했다는건지, 아니면 매장에서는 연락을 못 받았는데 본사에서 한다고 하는지 알 길이 없지 않나요?
상담원 : 네 고객님 그러면요 저희가 이 내용을 매장에 한번 더 전달을 해드릴게요. 그리고 시도를 하는 부분에 있어서 이게 참...하.......저희도 희망하시는 부분에 확답을 못드려서 죄송해요. 저희가 다시 한 번 전달을 시도해볼게요.
나 : 전달 시도하고 나면요? 그 다음은요? 매장에서 말 하시구요, 전화할 의사가 있는지 없는지 확인조차 안 되진 않을 거 아니예요.
상담원 : 매장에서 답 듣는거 있으면 고객님께서 말씀 주신것처럼 연락 드릴게요.
나 : 부탁드릴게요.
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이게 그날 저녁 본사와의 1차통화 끝.
그리고 그날 저녁 8시 본사에서 전화가 옴.
오전 통화까지는 분명 멀쩡했는데
이번에는 화를 냄... 말투 날카로운거 이해 부탁함.
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상담원 : 늦게 연락 드려서 죄송합니다 고객님. 이번 일로 매장에서도 직원들이 매장에서 언행 뿐 아니라 SNS에서 주의할 수 있도록 점검이나 교육을 노력하겠다라고 답변을 받았어요. 그런데 고객님께 연락 드리는건 어렵다는 최종적인 답변을 받았구요,
나 : 왜요?
상담원 : 고객님께서 원하시는 방향이 안 되어 죄송합니다.
나 : 왜 저한테 전화를 못주겠대요?
상담원 : 연락을 드리긴 좀 어렵다고 하더라구요.
나 : 왜여?
상담원 : 저도 잘 모르겠습니다 고객님
나 : 그렇게 여쭤보지도 않으셨어요? 진짜 교육을 하는지, 아니면 저같은 사람이 괜한 진상짓 피운다고 자기들끼리 웃고 넘길지 제가 알 길이 없잖아요. 그분들이야말로 제 블로그를 알테니, 제가 후기를 쓰고 있는걸 보고 있을지도 모르는거구요. 지금 사과 안 하는거 자체가 끝까지 저랑 기싸움 하겠다는 뜻 아니예요? 지금 제가 혼자서 따지든 말든 자기는 절대 사과를 안 하겠다, 전화를 못하겠다 이거잖아요. 왜 전화를 못하겠대요? 왜 연락을 못주겠다는건데요?
상담원 : 매장에서 불가하다고 드린건 저희한테 답을 구하시면 무어라 말씀을 드려야할지..
나 : 그럼 다시 매장에 물어봐야죠. 왜 못하냐고 이유정도는 알려줄 수 있는거 아니예요?
상담원 : 따로 답변은 제가 받지를 못했습니다, 고객님
나 : 그러니까 왜 못하겠냐고 그걸 고객이 납득할 이유정도는 받아내셔야죠. 제가 왜 못하겠다 이유를 말하면 이렇게 다시 전화할 일도 없고 이렇게 화내는 일도 없겠죠. 근데 지금 그 이유조차 말해주지 않겠다, 불가하다. 그러니까 끝내겠다. 이러시는거 아니예요?
상담원 : 매장도 재발 방지를 위한 노력과 개선의 의지는 있다고 하셨는데..
나 : 그걸 저한테 직접 말해줘도 되는거잖아요. 충분히. 계속 본사에서 전화를 하니까 그게 진심인지 아닌지 확인할 길이 없고, 고객이 불편함을 느꼈다고 하면 저한테 빈말이라도 전화해서 이렇게 하겠다 정돈 말해줄 수 있는거잖아요.
상담원 : 이건 제가 너무 늦은 시간에 연락 드리기도 했는데요..
나 : 저는 새벽 1시에 어이없는 댓글 받기도 했구요, 똑같이 저녁 6시 넘어서 그 시간에 전화 받았는데 이것도 일방적으로 전화 기다리다가 하루종일 전화 없고 뒤늦게서야 전화해서 그제서야 받았어요. 제 입장은 생각을 안 하세요? 늦은 시간이란 기준이 뭐예요?
상담원 : 네 고객님 저도 매장에서 고객님께 전화를 하실 수 있도록 오래오래 이야기를 해 봤어요. 저희도 희망하신 방향으로 도움드리지 못한 부분은 죄송한데..
나 : 그러니까 그렇게 오래 통화를 하셨으면 적어도 지점측의 입장정도는 들으셨을 거 아니예요. 저한테 전화를 못하는 이유를요. 그러면 저한테는 설명을 해주실 수 있는거잖아요.
상담원 : 직원에 대한 관리라던 부분은 매장에서도 진행을 하겠다고 받아들이시긴 하셨는데, 앞서서 매장 직원이 고객님께 덧글을 쓴 부분에서는 직원이 사과전화를 드렸잖아요. 네.. 뭐 사실ㅎㅎ 무슨 생각이 그랬는지는 저도 모르겠지만 내가 근무하는 곳에 이런 글이 올라왔네? 이런 별 생각없는 마음으로 글을 썼는데 이렇게까지 상황이 될 지는 몰랐다는..
나 : 아니 근데 그런 글이면 생각없이 남겼다고 볼 수 없죠. 근데 인신공격 수준이라는게 문제가 되는거잖아요. 그래요 그리고 알바생 문제는 알바생이랑 진작에 끝냈어요. 제가 지금 알바생 문제를 거론하는데 아니라 점장님이 저랑 통화할 때 아무것도 모르면서 오히려 뭐가 기분이 나빴냐고 저에게 되묻었던것, 그러면서 저한테 지금까지 전화를 안 해서 기싸움을 한다는 거밖에 해석이 안 되서 그러는거예요.
상담원 : 근데 그렇게 생각하시는 부분까지는 제가 뭐 어떻게..
나 : 근데요 그렇게 생각하는거 까지 관여할 수 없다는 것도 웃기잖아요. 제가 지금 왜 못하겠냐고 그렇게 긴 통화를 하셨다고 하면 적어도 무슨 이유인지는 들으셨을 거 아니예요. 왜 못하겠다는 이유정도는 들으셨을 거 아니예요.
상담원 : 설득을 하긴 했는데요 연락을 드리긴 어렵다고만 대답을 들었습니다 고객님, 저희도 최대한 매장을 이끌어내도록 노력 했는데요 원하시는 방향으로 좀 마무리가 안 된 부분은
나 : 그럼 전 지금 전화도 사과도 못받고 이대로 끝내야 된다는 말씀이세요?
상담원 : 네
나 : 그게 말이 된다고 생각하세요? 매장에서 운영을 어떻게 하든, 매장이 이렇게 고객을 상대로 기싸움을 하고 전화 한 통 못한다는 자존심 싸움을 하는데 본사에서는 개인 사업자니까 방관할 수밖에 없다는거예요?
상담원 : 아니죠 고객님. 이게 만약 계약상의..
나 : 계약상에서 문제만이 영향력을 미치면 지점이 본사 인식을 망치든 말든 상관이 없으시단거예요?
상담원 : 저희도 마음을 회유해보고자 했는데 어쩔 수 없네요
나 : 아뇨 저는 그런 답변 말구요, 그 사람들한테 전화를 받기 위해 지금까지 계속 저랑 통화한건데, 근데 본사에서는 어쩔 수 없다 이러면 어떡해야해요? 아니 전화 한통 하는게 그렇게 어려워요?
그러면 아까도 물었지만 본사에선 대체 뭐하시는거예요? 다른 지점에서도 서비스 문제로 컴플레인 걸 때 지점에서 고객한테 전화 못하겠다, 사과 못하겠다 그러면 네 그렇게 전달할게요 이러고 늘 그만두시는거예요?
상담원 : 예를 들어서 제품적으로 문제가 있는 상황에서 문제가 발생할 때
나 : 아니요 제 말은 제품말고 서비스에서요.
상담원 : 그러니까 예를 들어서 제품적으로 문제가 있을 땐 소비자보호법에 관해서 문제가 있을 경우에는 저희가 보상체계가 마련되어 있는데, 이런 경우엔 본사차원에서 보상과 관련된 체계가 따로 마련되어 있지 않아서요
나 : 제가 지금 보상을 바란다는게 아니잖아요.
상담원 : 네 고객님 저희도 매장에서 고객님께 전화드리고 그렇게 끝냈으면 정말 좋겠는데요, 그게 참... 그렇게 되기가 어렵네요.
나 : 그러면 지금 그 지점에서 패널티를 받았다는데, 저는 정작 패널티를 받았는지, 교육은 이루어지는지 안 이루어지는지 확인할 길이 없는데 그러면 아까부터 말하는게 무의미하지 않나요? 본사에서는 교육 하겠다 하겠다 하겠다 하시는데, 제가 진짜 교육이 되는지 알 수가 없잖아요.
상담원 : 패널티가 실제로 줬고 매장 본사직원을 통해서 해당부분을 실사 점검을 나가서 교육을 진행한다고 말씀드렸는데요~
나 : 그래서 제가 확인할 수 있는건 실사점검을 나갔을 때 교육이 이루어졌는지 알고 싶다는건데 그것도 안된다는거예요?
상담원 : 저희가 근데 회사도 기업이잖아요. 이런 부분에 있어서 고객님께 다 오픈하면 고객님도 좋으시겠지만, 저희가 모든 세세한 부분을 고객님께 전부 오픈하지 않고 있구요 사실 그러기도 어려운 부분이 있어요.
나 : 그러면 적어도 다른 CS담당에서는 교육을 나갔을 때 그 본사담당자가 교육을 한다고, 또는 이런 교육을 진행했었다고 마음 푸시라도 연락을 주시기도 하고 실제로도 그렇게 하고 있잖아요.
상담원 : 근데 저희 미스터피자 브랜드에서는 그렇게 진행하는건
나 : 그럼 지금 뭘 하신다는거예요? 어제부터 오늘까지 제가 열받은건요? 지점에서도 연락 못하겠다, 그리고 본사는 어떤 교육을 하는지 말해줄 수도 없다, 그럼 본사에서는 뭘 하시는거예요? 그냥 영향력 밖이다 이렇게 말하고 방관하시고 끝이예요?
상담원 : 방관하는건 아니라는 점을..
나 : 방관이죠, 그게. 이런 상황에서 구체적으로 앞으로에 대해서 명확히 설명 해주시면 그건 방관이 아닌게 맞아요. 근데 어떤 교육이 있고 어떤 패널티가 있는지 제대로 설명도 안 해주고 고객에게 확인조차 못해주면서 이해하라고만 하면 그건 방관이죠.
상담원 : 지금 이야기드린 부분에서 매장 패널티나 교육에 대한 부분은 고객님 틀림없이 진행이 됩니다
나 : 그걸 제가 어떻게 확인하냐구요.
상담원 : 확인에 대해서 믿지 못하신다고 하신다면..
나 : 믿지 못한다는게 아니라 어떻게 진행이 되는지 과정조차 받을 수 있는지 없느냐는 말이예요. 막말로 저는 교육을 하는지 안 하는지 모르잖아요 저는.
상담원 : 이번건은 분명 패널티가 되구요, 앞으로 차후에 최악의 상황은 재계약을 안 해준다는 등의 문제까지 갈 수 있지만 어쨌든 이번 건에 대해서는 분명히 교육이 이루어집니다 고객님 오해 풀어주세요.
나 : 지금 제가 오해를 할 수밖에 없는 상황 아니예요? 본사에서 그렇게까지 전화를 했는데 지점에서 사과를 안 한다고 하는거라면 교육이 이루어지는지 안 이루어지는지 확인할 길이 없잖아요.
상담원 : 매장도 지금 SNS 개인활동에 대해서도 시정이 되거나 교육이 되어야한다는 입장적인 부분은 맞구요, 그래서 그런 부분에 있어서 당연히 본사차원에서 진행하는 교육에 있어서 매장도 적극적으로 참여할거예요. 매장에서도 이런 부분은 유감스럽게 생각한다고 하고 있구요.
나 : 그럼 유감스럽게 생각하는걸 저한테 충분히 말해줄 수 있는거 아니예요? 제가 화나는건 점장이 댓글을 달라고 자기가 시킨것도 아니고 라고 말하면서 알바생이 무슨 내용을 남겼는지 책임자로서 아무것도 모르고 고객에게 되묻고 뭐가 기분 나빴냐고 묻고 책임자로서 책임을 찾아볼 수 없는 행동을 했다는거잖아요. 적어도 책임자라면 본사에서 이만큼 연락 왔으면 진작에 내용 파악하고 고객이 다신 이런일이 없도록 부탁한다는 말 한마디 정도는 할 수 있게끔 해줘야죠. 그리고 점장도 그런 일이 벌어져서 유감이라고 저한테 말해줄 수 있는거잖아요. 근데 자존심 싸움이나 하고 계시잖아요. 그러면 매장에 다시 연락 주실래요?
상담원 : 연락을 해도 똑같은 답변을 받으실 것 같아요
나 : 똑같은 답변을 받든, 그건 상관없으니까요 또 연락드리세요. 저는 진작 끝내고도 남을 일이라고 생각했는데요, 그쪽에서 그렇게 나오니까 저도 똑같이 해야할 것 같아요. 어제까지만 해도 충분히 이렇게 번지지 않을 일이었는데, 그 점장님은 어제부터 이렇게 기싸움을 하고 계신거였네요. 저는 통화가 될 때까지 지속적으로 본사에 연락을 할 것 같아요.
상담원 : 그러면 고객님께서 해결이 될 때까지 본사쪽으로 지속적인 연락을 주시겠다는건 마지막에 전해드리도록 하겠습니다. 그렇지만 고객님 답변은 똑같을 것 같아요.
나 : 근데요? 그래서 더 이상은 내가 해줄 게 없다, 이거예요? 저는 그래도 이게 동일건으로 처리가 되서 패널티를 또 안받든 말든 그래도 계속 본사에 전화 할거예요. 왜냐, 패널티를 받았는지 확인할 방법도 없는데, 교육이 어떻게 진행되는지도 알려줄 수 없다, 매장에 전화를 해도 똑같으니까 제가 다시 회신 달라는 말에도 그럴 수 없다고 하시잖아요.
상담원 : 저희도 매장에 오랜 시간을 갖고 설득했고, 고객님께서 매장에 전화하거나 찾아오실 가능성이 충분히 있다고 말씀드렸는데요,
나 : 그런데도 괜찮대요? 찾아오든 말든 상관 안 하겠대요? 그래서 전화 안 하겠대요?
상담원 : 그래도 따로 고객님께 연락 드리긴 어렵다는 답변만 계속 받았습니다 고객님
나 : 본사에서 이대로 끝내길 바라시는 것 같은데요, 제가 본사에 바라는건 매장에 계속 연락 하는거구요, 그리고 본사측에서 교육하고 패널티를 주는 선에서 끝내겠다고 하면서 그게 진행되는지 저한테 아무런 통보도 연락도 주시질 않는다고 말하면서 이 일을 매듭지으신다는건 말이 안 되는거 같아요. 진짜 이 문제로 인해서 그 지점에 교육이 이루어지는지 어떻게 알아요 제가.
상담원 : 그부분은 고객님 믿어주시는 방법밖에 없지 않을까요?
나 : 그럼 제가 안 믿으면 그쪽에서 안 했을 수도 있는거네요. 제가 안 믿으면? 그러지 마시구요, 차라리 어떻게 교육이 진행이 되는지, 언제 가실건지는 알려주실 수 있잖아요. 다른 곳에서 컴플레인이 걸리면 본사 지역 담당자가 제가 무슨 요일에 이 지점 교육을 나가서 제가 고객님께 전화를 드리겠다, 담당자인 제가 연락을 드리겠다라고 말씀해주시는데 미스터피자는 지금 본사 지역관리 담당자도 안된다, 관리 담당자도 연락을 못 준다, 매장에서도 연락 못준다, 근데 교육은 하겠다 이러면 제가 그걸 어떻게 믿어요. 그쪽에서 믿으라고만 하지 마시구요, 제가 믿을 수 있도록 좀 더 근거를 대주시는게 맞죠.
상담원 : 사실 실제적으로 고객님 응대는 저희쪽에서 진행하구요, 매장에 대해서 관리감독은 대면해서 진행하시는 분은 담당부서나 전담자가 있지만 그분들이 고객님께 따로 연락은 드리지 않고 있어요. 그리고 저희도 어떤 내용에 대해서 교육을 했고 어떤 부분에 대해서 패널티가 갔는지는 말씀 드리기 어렵다고 아까 말씀 드렸는데 저희가 그러면 이 건은 예외적인 부분인 것 같아요. 사실 세세하게 요구하시는만큼 얘기는 드리긴 어렵지만, 그러면 저희가 점검 후에 피드백 같은 걸 받아요. 그러면 고객님께 문자라도 예를 들어서 오늘 본사직원이 방문을 나갔는데 이런 내용을 진행했다라고 문자를 따로 보내드리거나 그렇게라도 진행해볼까요? 이게 워낙 예외적인 부분이라.. 고객님께서도 긴 시간 고생하시면서 오랫동안 저희랑 통화를 하셨잖아요, 그리고 고객님께서도 아 답답해 아 화가나 이렇게 감정적으로 굉장히 공감이 되는데요 그래서 예외적인 부분이긴 하지만, 피드백을 받게 된다면 유선상으로 따로 연락을 드려볼게요 고객님.
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이렇게 끝이 났음.
거듭 말하다시피,
지점에서 전화오면 제가 따지고 사과받자고 통화를 한게 아니라 본인이 말하고자 하는걸 다 말하려고 했었음.
어제 점장님을 바꿔달라고 한건 무작정 알바생이 한 잘못을 점장님에게 사과 받기 위한게 아니고
다신 이런일이 없도록 교육을 부탁한다는 뜻이었는데
그런 말조차 할 수 없게, 점장이라는 위치의 책임감은 전혀 찾아볼 수 없게
저한테 뭐가 기분이 나쁘신데요, 무슨 내용인데요 이렇게 묻지를 않았냐고 이게 문제였다고 이렇게 말하려고 했었음...
그 뒤엔 매장에 전화를 요구하는건 점장햏의 태도에 더 기분이 나빠서 그땐 사과를 받기 위함이 맞음.
미스터피자에서는 피드백을 준다고 했으나.. 받을 수 있을지 확신은 못함.
미스터피자 고객응대는 하청업체 선에서 다 자른다고 함.
본사는 그냥 음식, 배달, 기타 등에 관한 불만건수와 %정도로 보고받는게 끝이라고 하니..
컴플레인 같은 경우에도 가맹점>>>>>>>>>>본사 이렇게 되나봐요.
어쨌든 고구마 100개먹은 느낌의 후기는 여기까지예요. 읽어주셔서 고맙습니다.
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