오늘도 또 컴플레인을 걸었네요.
음료를 마시는데 컵 내부에서 머리카락이 나와 컴플레인을 걸었습니다.
저는 컴플레인을 정말 자주 겁니다.
그렇다고 막 거는 건 아니고요;;
예전에도 모 편의점 도시락에서 애벌레가 나온 적이 있어 컴플레인을 걸었던 적이 있습니다.
배송이 늦어져 컴플레인을 건 적도 있고
갑자기 품절이 떠서 진짜 열받아 컴플레인 건 적도 있습니다.
그럼 제가 고객센터 게시판에 '어이가 없다. 화가난다. 뭐하는 짓이냐?' 하는 등의 화가 난 나의 감정을 글 속에 넣느냐?
그렇지 않습니다.
사실, 저는 식당에서 반찬에서 머리카락 나와도 그냥 먹고 그래요.
밥에서 나오면 머리카락이 밥알에 머리카락이 붙어버리니까 조용이 불러서 말씀드리죠.
엄지손가락만한 바퀴벌레가 기어갈 때도, 가게 내부가 외부와 오픈된 공간이었으니까 생각하면서,
계산하고 날갈 때, 슥 말하고 나가고 그랬습니다.
바퀴벌레도 보니까 밖에서 들어온 놈이더라고요.
근데 그러는 사람이 왜 컴플레인을 거느냐?
정황을 생각해서 아니다 싶으면 겁니다.
1. 인터넷으로 컴플레인을 걸 때
일단, 예전에 애벌레가 나왔던 사건을 계기로 말씀드려볼게요.
고기 반찬에 애벌레가 나왔습니다.
야채는 과거 곱창 먹다가 애벌레가 나온 적이 있어서 요즘엔 잘 씻어먹죠.
(사실 야채에서 애벌레가 나왔다는 건 신선한 야채를 쓴다는 반증이기도 하죠 ㅎㅎ 잘 안 씻어내고 줬다는 게 문제긴 하지만;;;)
그런데 고기에 녹색 애벌레가 나와서 고기 만드는 공정과 야채 공정이 원라인이라는 게 좀 이해가 안 됐습니다.
다른 음식을 만드는데 공정라인이 1개라는 말은 음식이 뒤섞인다는 걸 의미하는 것이라 저는 판단했습니다.
물론 관리를 잘하는 곳이라면 그럴리는 없겠죠.
일단 머리카락까지는 이해하는데 살아 숨쉬는 애벌레가 나온 건 용납이 안 돼서 컴플레인을 걸었고
결과적으로는 잘 마무리 됐고, 미안하다는 뜻으로 문화상품권 2만원 정도를 받았습니다.
애벌레가 나온 것 자체가 문제가 있는 건 맞아요.
그런데 간혹 직원들은 그 말을 들었을 때. 블랙 컨슈머가 원체 많으니까 의심을 하는 경우가 있더라고요.
(겉으로 표현하지는 않지만)
그렇기 때문에 이런 경우에 저는 개인적으로 '상황'과 '저의 의견'을 말합니다.
애벌레가 나온 것부터 시작해서 포장, 공정 방식, 나의 심정 같은 걸 다 넣죠.
그런데, 여기에 '나는 너의 이런 상황을 걱정한다.' 라는 걸 알려주기도 합니다.
도시락 애벌레 사건 같은 경우에는
'너희가 하청이기 때문에 이런 부분에서 문제가 발생되면 안 좋지 않느냐? 나는 조용히 해결하고 싶다.' 라는 메세지를 던지면
상대방에 '말이 통하는 사람'으로 인지하게 되는 경우가 많습니다.
그러면 며칠 안에 회사측에서 연락을 줍니다.
2. 연락을 받았을 때
연락을 받게 되면 기본적으로 죄송하다는 말과 함께 자신들의 상황을 저에게 말합니다.
그런데 여기서 웬만하면 감정을 내뿜지 말아야 합니다.
전화가 오면 사과 후 '우리가 이런이런 상황이 있었다.' 라고 하면서 말을 하는데, 이 때
(1) 상황을 이해해 달라.
(2) 이런 상황이 있다. 고객님이 생각하는 시스템과 우리는 다르다. 어쩌구 저쩌구
2가지로 나눠집니다.
제가 컴플레인 건 모든 회사는 죄송하다는 말과 함께 (1)을 말했습니다.
그런데 저는 개인적으로 (1)은 제게 와닿지 않습니다.
왜냐하면 나는 내 돈을 주고 100원이든 100만원이든 지불한 사람이기 때문에 그에 합당한 물물교환을 받을 권리가 있기 때문이죠
그래서 저는 대화의 중점을 (2)번에 맞춥니다.
업체에서는 (1)을 말하지만 저는 그 이야기를 들으며 (2)을 말하게 유도합니다.
왜냐하면 (2)번을 말하다보면 헛점이 발견되는 경우가 많기 때문입니다.
뿐만 아니라 제가 잘못 생각하는 부분을 그 쪽에서 고쳐주는 경우도 있고요.
그래서 전화 초반에는 사람 목숨이 걸렸던 일이 아니라면 웬만하면 화를 내지 않습니다.
제 기억에 도시락 업체의 경우에는 1공정을 했다고 말한 걸로 압니다.
그런데 시간을 나눠서 라인을 깨끗하게 관리한다 들었습니다.
2공정 못하는 건 회사 사정이라 말하는데
공장 사이즈가 작아서 1공정 하는 걸 뭐라할 수는 없잖아요.
이런 부분은 '그래도 위생상 더럽잖아요!! 어떻게 고기랑 야채랑 같은 라인으로 합니까?' 라 말하기는 좀..
왜냐하면 생선 만지던 칼로 야채 썰 때, 물에 씻은 다음 쓰잖아요.
그런걸 생각해보면 딱히 뭐라할 말이 없죠;;
아무튼, 그 이후 업체측에서 애벌레의 종류를 보니 야채에서 나온 것 같다는 말을 들었습니다.
즉, 제가 야채를 씻었지만 물기에 안 씻겨내려간 놈이었던 거죠.
어쨌거나 즉석 도시락에서 애벌레가 나왔으니 우리가 잘못이 있다며 죄송하다는 말과 함께 깨끗하게 마무리 지었습니다.
저 또한 '편의점 본사에서는 뭐라 하나요? 그 놈들 질 안 좋아서 피해보는 건 아닌가요?' 라 말하며 진심으로 걱정해주니,
오히려 저를 안심시켜주고 그러더라고요.
M화장품의 경우에는 제가 알고 있는 시스템과 그 회사의 시스템이 다른 부분이 있다는 걸 알게 됐고 그 부분에 대한 오해를 풀었습니다.
그런데, 어쨌든 배송문제가 발생됐으니 미안하다는 말은 전해 들었죠.
허나 이런 경우도 있었습니다.
바지를 시켰는데 1주가 넘게 안오는 겁니다.
연휴가 꼈기 때문에 늦어지려니 했는데 15일이 지나도록 안 오길래 물어봤더니 갑자기 품절이라 하네요.
사이트를 들어가 봤더니 여전히 품절표시는 안 됐더군요.
(제가 품절 상태 유무까지 신경쓸 필요는 없으니깐요. 이건 재고관리 및 공고를 하지 않은 근무에 문제가 있는 부분이니깐요)
그래서 쇼핑몰 고객센터 건너뛰고 업체에 직접 전화를 걸었습니다.
그랬더니, 없다고 하다가 지금 물건을 찾았으니 바로 보내주겠다고 하더라고요.
이 상황에서는 2가지로 해석이 될 수 있죠.
(ㄱ) 물건을 오프라인에서 팔아야 돈을 더 받으니까 재고를 남겨둔 것
(ㄴ) 어떤 방법이든 물건을 줄 수 있었는데 바쁘고 또 귀찮아서 안 알아본 것
없던 물건이 전화 중에 갑자기 나타나는 건, 말이 안 되는 거죠.
판매자는 (ㄴ)을 말했습니다.
그렇지만 그럼에도 불구하고 미리 알아보지 않고 주문을 등하시한 업체에 잘못이 있다고 판단.
그래서 이 경우에는 어마무시하게 화를 냈습니다.
화를 좀 내려놓고 냉정하게 그 사람의 말을 듣다보면 이해가 가는 부분도 있고
한 편으로는 이해가 안 되는 부분이 있고
또 한 편으로는 상황 자체가 말이 안 되는 부분이 있더라고요.
판매자라는 사람은 컴플레인이 들어왔을 때, 자신의 머릿속에 있는 모든 말을 고객한테 말합니다.
왜냐하면 '동의'를 구해 고객의 화를 풀어야 하기 때문이죠
그런데 이런 상황에서 '화'로 상대를 눌러버리면 상처를 줍니다.
반면, 상황과 정황을 들어가면서 말을 주고 받으면 의외로 컴플레인이 깔끔하게 해결 되더라고요.
상대도 좋게 전화 끊고, 저도 좋게 전화 끊고
그렇게까지 다 듣고 할 필요가 있냐? 시간 아깝게..
이렇게 말씀하신다면...
온라인 쇼핑몰, 도시락 공장, M화장품 물류시스템
이런 부분은 제가 업체 담당자와의 대화를 통해 알게되는 '알쓸신잡'이라 말씀드리고 싶습니다.
이 '알쓸신잡'이 경험으로 축척되기 때문에 나중에 굉장히 유용하게 작용합니다.
같은 일, 비슷한 일이 발생했을 때 대화하기가 훨씬 수월해지고
판매자의 거짓말도 쉽게 알아낼 수 있는 능력이 생깁니다.
예전에 전등을 달려고 할 때, 부품이 오지 않아 못 걸었던 적이 있었는데
현재 저의 상황과 업체의 잘못된 대응 방식 및 부품을 주지 않아 현재 피해를 입는 부분에 대해 말하며 컴플레인을 걸었고
결국 업체 사람이 와서 걸어주는 걸로 마무리 했습니다.
(당시 잘못된 부분이 좀 많았습니다..)
지금까지 말한 부분의 핵심은 결국 '내가 소비자다' 라는 부분입니다.
이게 '내가 왕이다' 와는 다릅니다.
'소비자'는 상품에 대응하는 돈을 주고 상품을 구매하는 사람입니다.
그런데 '그 상품에 하자가 있어서 내게 컴플레인을 건다' 라는 뜻을 담고 있죠.
이런 프레임을 가지고 가면, 회사측의 어떤 이유, 상황 등을 이해할 필요가 없어집니다.
여기서 남는 핵심은 '상품이 온전한가? 온전하지 않는가?' 만 남는 것이죠.
간혹 이런 경우가 있습니다.
'명절 배송 누락'
저는 개인적으로 이와 같은 상황은 상하는 음식이 아닌 이상 빨리 가져다 달라 합니다.
대리점이 바빠서 연락이 안 되는 경우가 많으면
고객센터에 "대리점 만날 바빠서 연락 안 되는데 빨리 올 수 있어요?' 라 말하면 무슨 수를 써서라도 답변을 주더군요.
여기에 음식일 경우에는 더더욱 빨리 처리가 되기도 합니다.
그렇다고 해서 옷 같은 걸, 음식이라 말하면 안 됩니다.
전산에 무슨 물건인지 나오기 때문에 거짓말은 안 통합니다.
인간이 하는 행동에는 실수가 없을 수 없잖아요?
또 이런 부분이 공론화 되면 '택배대리점' 및 '택배 기사'가 독박을 쓸 수 있는 부분이라
그들의 가정을 파괴하고 싶은 생각이 없다면 크게 뭐라 나무라지 않아도 요즘에는 옛날과 달라서 잘 해결되고 그랬습니다.
(물론 이건 케이스 바이 케이스)
세 줄 요약
1. 나는 컴플레인을 자주 건다.
2. 컴플레인을 걸 때, 인터넷으로는 최대한 나의 상황과 업체의 상황(직원의 행동, 물건상태 등등)을 설명하면서 '내가 소비자인데 합당한 상품을 받지 못했다.' 라는 걸 말한다.
3. 전화가 올 때는 화를 내기보다 최대한 이야기를 들어주면서 헛점을 파악한다. 이와 같은 행위는 훗날 다른 업체에 컴플레인을 걸 때 유용한 경험 및 정보로 작용한다.
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