5254
2021-02-11 10:28:25
4/7
프랜차이즈 진상 고객 응대 팁으로 교육 받았던 내용이예요.
일본 서비스 업종 고객 응대 관련 책에 나온 내용이라고 하네요.
일본에 관광 온 한국인들에게 적용했던 방법이고 아주 잘 먹혔다고 해요.
일본인은 식당 가면 양 많이 달라는 법이 없는데, 한국인들이 양 많이 달라는 요구를 그렇게 많이 했다고 하네요.
물론 코로나 터지기 전의 일이예요.
교육 내용을 좀 소개해 드리면...
한국인이 가게에 와서 양 많이 달라고 요구하면
절대 얼굴 찌푸리지 않고 아주 밝은 미소와 말투로 많이 만들어 드리겠다고 한 다음,
주문한 손님이 들을 수 있도록 주방에도 양 많이 만들라고 지시한대요.
그리고 원래 레시피에 맞게 정량으로 조리하고 음식을 내요.
그리고 고객에게 나갈 때는 최대한 친절하고 정중하게 "특별히 20% 더 넣어드렸습니다."라고 이야기하고 내어 준대요.
그럼 손님이 정말 좋아했다고 하네요.
한국인 관광객은 일본에 자주 오는 사람도 아니고
그냥 봐서는 이게 20% 더 넣은건지 아닌지 잘 알 수도 없죠.
이 방법의 단점은 이 상황을 지켜보는 단골손님들이 기분나쁠 수 있다는거예요.
그래서 최대한 다른 손님들이 듣지 못하게 눈치껏 대응해야 한다고 하네요.
이 이야기를 들었을 때 뭔가 분했어요.
한편으로는 다음에 뭔가 사러 가면 쓸데없는 이야기는 안 해야겠다 생각하게 되었고요.
저도 어쩌다가 음식을 만드는 일을 하게 되었는데
위 대응방법을 처음 들었을 때는 반신반의 했어요.
그리고 비슷한 상황에 닥쳤을 때 응용해 보았는데 신기하게도 정말 효과는 굉장했어요.
모든 손님들이 좋아했고, 내가 거짓말을 했다고 문제삼아서 나중에 항의하러 찾아오는 손님은 하나도 없었어요.
정직함은 멋진 가치예요.
정품정량으로 만들고 남들이 내 노력과 정성과 양심을 알아주고 장사가 잘 된다면
그보다 좋은 일이 어디 있겠어요.
하지만 저렇게 솔직하고 정직하게 말했다는 이유로 욕먹고 동네에 나쁜 소문 나고 장사 어려워지면
그건 또 누가 책임질 일이며 또 얼마나 억울한 일일까요?
한 번 불만을 가지기 시작한 손님이 다음에는 양이 적다는 이유를 가지고 불평할까요?
사소한 실수에도 트집을 잡을 확률이 더 많지 않을까요?
무리한 요구를 받으면 정직하게 대응하고 고객과 마찰이 생기는 것,
무리한 요구를 받으면 약간의 기망(혹은 융통성)으로 대응하고 모두가 행복한 것...
가게 주인이 고객의 요구를 무시한 것은 사실로 보면 둘 다 똑같지만
전자는 고객이 자신이 무시당했다고 생각하고, 후자는 고객이 가게와 잘 소통되었다고 생각해요.
전자는 고객이 기분이 나쁘고 후자는 고객이 기분이 좋아요.
전자는 이 가게에 다시는 올 일이 없을 것이고, 후자는 또 올지도 몰라요.
당신의 모든 것을 걸고 가게를 운영한다고 했을 때 어떤 방법을 선택하실건가요?
전자대로 대응해야 한다고 주장하는 분들은 제가 보기에는 장사를 안해 본 분들이 틀림없다 생각해요.